Nella maggior parte dei casi, non si annota accuratamente il vero costo di una vendita - non trova riscontro nel bilancio mensile, eppure il costo di acquisizione e mantenimento di nuovi clienti dovrebbe essere una delle misure chiave per qualsiasi organizzazione. Così, quanto denaro potrebbero risparmiare le aziende dalla riduzione dell'investimento finanziario e di tempo associata con l'identificazione e l'assicurazione di nuovi clienti, e quanto di più potrebbero concentrarsi sui clienti esistenti che potrebbero essere oggetto di avances da parte della concorrenza?

Negli ultimi anni ho osservato molte aziende abbandonare le tradizionali tecniche di vendita e sfruttare le opportunità offerte dalle nuove strategie come i social media e il social marketing. Apple è stata molto abile nel cavalcare la domanda del cliente attraverso la creazione di un enorme interesse attorno ai suoi prodotti. Nonostante sia di nicchia, la società ha utilizzato tecniche palesi e/o nascoste di marketing in anni recenti, cercando di accostare i suoi prodotti ai primi utilizzatori attraverso una serie di fughe di notizie, che poi generano la richiesta del grande pubblico. Fu una coincidenza che proprio prima che Apple annunciasse i suoi risultati finanziari, trapelò la notizia che a uno dei suoi ingegneri era capitato di lasciare "accidentalmente" in un bar il nuovo prototipo di cellulare 4G, che poi fu preso da una persona a cui capitò di sapere quale pubblicazione online lo voleva? Questa serie di eventi accadde proprio per accrescere la pubblicità e la potenziale domanda nel mercato dei consumi.

Tuttavia, per le imprese che competono in un mercato basato sulla merce, l'obiettivo principale è quello di differenziare la loro offerta in modo tale che i clienti bussino alla porta. È necessario riconoscere che la sola qualità non fa vendere di più - ora contano a maggior ragione i costi e i tempi di risposta. Coloro che hanno affrontato questo, in qualsiasi settore industriale, sarà molto probabile che usciranno dalla recessione un po' ammaccati, ma ancora sul mercato e con una clientela fedele. Nel settore della localizzazione, questo significa che possiamo aspettarci di vedere un gran numero di società annunciare le loro intenzioni di muoversi verso la realizzazione di soluzioni di traduzione automatica e di editing post di traduzione automatica, per ridurre il costo del fattore umano e potenzialmente, aumentare la velocità di consegna. Per le aziende di traduzione sarà necessario cominciare a differenziarsi in questo modo ed essere in grado di dimostrare un solido track record di consegna. Ci volle un po' all'industria per adottare e abbracciare la memoria di traduzione, ma la velocità di adozione della traduzione automatica sarà così rapida che alcuni fornitori potrebbero restare indietro. Pertanto, le società che sono state sufficientemente flessibili per riconoscere le mutevoli esigenze dei clienti e per rispondere di conseguenza saranno davanti agli altri, saranno in grado di dimostrare le loro capacità e di attirare più clienti potenziali, più rapidamente rispetto alla concorrenza. Inoltre, i fornitori che offrono più servizi possono diventare uno sportello unico.

Se si prende questa idea come un ulteriore passo logico e in più si fa affidamento sulla reputazione per attirare i clienti, possiamo risparmiare sullo sforzo per le vendite e contare di più sul marketing e la diffusione delle informazioni? Se è possibile, quindi cercate di ridurre i costi di gestione delle vendite e i risparmi sui costi che ne derivano, trasferiteli o su di R&S o sul cliente. Questo potrebbe potenzialmente lasciare le agenzie di traduzione con organizzazioni molto più snelle. Ci sarà, naturalmente, ancora la necessità di qualche elemento di vendita, tipo offerte più complesse, ma per gli acquisti potrebbero esserci riduzioni significative per alcuni operatori del settore.

Inoltre, se i clienti cominciano ad arrivare direttamente alla vostra attività, si potrebbe avere un potenziale risparmio sia dal cliente che dal fornitore, visto che non si può più passare attraverso lunghi e costosi esercizi di appalto e ci si può invece concentrare sulla fornitura di servizi di consegna eccellenti. Per soddisfare le esigenze di un cliente che vuole più valore dal denaro che spende per voi, potreste considerare un approccio di partnership piuttosto che un rapporto fornitore contro cliente. Pertanto si consiglia di vagliare le differenti metodologie di amministrazione, quali i costi più i margini o libro aperto. Questo dà al cliente la fiducia che esso non viene "fregato" e in aggiunta offre la comodità che le parti hanno la stessa importanza. L'altra alternativa è un contratto con vari livelli di rischio. Se avete qualche nuova soluzione a un problema del cliente, allora potreste voler considerare un modo in cui entrambi possono misurare con precisione ed essere premiati per il ritorno sugli investimenti.

Con un ambiente così difficile è necessario guardare ad un approccio più olistico alla clientela, catturare e rendere l'offerta più attraente - creare più di una partnership con il cliente e diventare un consulente di fiducia; porterà in cambio più lealtà.

Alla Globalization and Localization Association (GALA), del 10-12 maggio 2010, a Praga, ho presentato questa fondamentale chiave di successo: i clienti, come mantenerli in maniera economicamente efficace. Avendo lavorato in un certo numero di settori prima di entrare nel settore della traduzione sono stato in grado di vedere il rapporto tra cliente e fornitore evolversi nel corso degli anni. Ho identificato i diversi strumenti utilizzati per raggiungere i clienti, che ora si applicano al mio lavoro nel settore della localizzazione.

John Dixon è direttore delle consegne al Service Director di Applied Language Solutions, un membro della Globalization and Localization Association (GALA).

Il prossimo appuntamento sarà a Lisbona in Portogallo dal 28 al 30 Marzo 2011.
Per maggiori informazioni visitate il sito http://www.gala-global.org/conference/