La comprensibilità come fattore economico
La gestione della qualità nella documentazione tecnica
Come possiamo garantire la comprensibilità del nostro manuale per l'utente? Ha senso pensare di misurare la qualità dei documenti tecnici oppure la comprensibilità dipende unicamente dal lettore? Gli esperti di analisi del contenuto di semiotis3 hanno risposto a queste domande per Porsche AG mettendo a punto un modello per la misurazione della qualità dei documenti.
Alla domanda: "Qual'è il livello di comprensibilità di questo testo?" è possibile rispondere "Decisamente buono" "Abbastanza buono" "Insoddisfacente". La risposta varierà a seconda della percezione linguistica individuale. Le preferenze soggettive hanno un ruolo importante nella valutazione della qualità di un testo. La gestione della qualità applicata ai processi di produzione della documentazione deve fare i conti con la soggettività e i problemi che essa pone. Le differenze individuali nella comprensione linguistica influiscono sulla valutazione e rendono difficile assegnare attività inerenti la documentazione a più persone senza pregiudicare la chiarezza del messaggio che si desidera trasmettere.
In questo contesto, molti noti metodi per la gestione della qualità prestano poca attenzione alla misurazione della qualità del testo sorgente. Tutt'al più prendono in esame gli aspetti strutturali ma non si preoccupano della comprensibilità del testo, vale a dire della effettiva possibilità di utilizzo del documento da parte di coloro che ne sono i destinatari. Il messaggio ricevuto è quello che l'emittente ha inteso inviare? Il testo fornisce al lettore ciò che promette? Se si considerano le cose da questa angolazione, un'analisi della comprensibilità a prima vista sterile si trasforma in un efficace strumento economico. Più si espungono i fattori legati alla soggettività, migliore sarà il rapporto costi/benefici.
Tali fattori, pertanto, devono essere eliminati tutte le volte che è possibile e sostituiti da criteri in grado di garantire risultati obiettivi, riproducibili e non ambigui.
Un'analisi del testo basata unicamente su controlli di sistema non è in grado di misurare la comprensibilità di un documento. È vero che, con questo metodo, si ottengono in genere risultati obiettivi, ma è altrettanto vero che esso si fonda solo su controlli strutturali e richiede un lavoro preparatorio oneroso. L'utente riceve un'analisi degli errori che non gli fornisce alcuna indicazione su come valutare i risultati e sulle azioni correttive e migliorative da adottare.
L'analisi della comprensibilità come servizio
Gli specialisti della documentazione del gruppo Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG miravano a ottenere risultati non ambigui e confrontabili per tutti i documenti, nel quadro del programma complessivo di gestione della qualità che avevano messo a punto. L'obiettivo era quello di utilizzare le informazioni così ottenute per l'ottimizzazione dei documenti e il monitoraggio costante della loro efficacia, senza dover investire in un nuovo sistema.
L'esigenza di coniugare la misurazione obiettiva della comprensibilità e la valutazione dei risultati ha portato semiotis³ all'elaborazione di un quadro concettuale che integra misurazione sistematica, intensa attività di consulenza di processo e valutazione dei risultati: "Comprehensibility Analysis as a Service". Questa metodologia si avvale di tecniche di analisi testuale basate su strumenti informatici, che generano report di tipo qualitativo e quantitativo sui risultati. Essi costituiscono il punto di partenza di un sistema di controllo della qualità del testo dotato di grande efficienza e scalabilità.
Profili di comprensibilità per diverse tipologie testuali: un esempio
Il sistema prevede due tipologie di indici: indice di comprensibilità e indice di funzionalità. Il primo è composto da variabili oggettive per la misurazione della complessità, della frequenza, della lunghezza, della ripartizione e della struttura delle unità linguistiche. Si tratta di variabili elaborate in decenni di ricerche nel campo della linguistica, che consentono di arrivare a conclusioni obiettive sulla comprensibilità, sia a livello sintattico sia lessicale. Valori di soglia variabili rendono questo indice flessibile e adattabile a diversi gruppi di destinatari, tipologie di testo e così via. L'indice di funzionalità, invece, viene determinato sulla base di criteri testuali formali e specifici del cliente come la conformità terminologica, il controllo ortografico, l'utilizzo corretto dei dati tecnici ecc. I valori di soglia di entrambi gli indici vengono definiti in stretta collaborazione con i clienti e sono individuali. Gli indici e i valori di soglia costituiscono le basi per una valutazione del testo obiettiva e riproducibile e possono essere successivamente utilizzati per individuare ed eliminare le aree problematiche.
Lo scopo della valutazione non è quello di attribuire a un testo la qualifica di "buono" oppure di "non appropriato" ma di misurare obiettivamente e in modo non ambiguo la riuscita del testo, cioè l'accuratezza e la chiarezza con cui trasmette le informazioni.
Indice di comprensibilità (arancione) e indice di funzionalità (grigio) per capitolo / modulo di un testo: un esempio
Piano d'azione
La metodologia messa a punto da semiotis³ per l'analisi della comprensibilità può includere le seguenti attività a breve, medio e lungo termine:
• Misurazione della qualità dei documenti sorgente a intervalli regolari
• Analisi della correttezza linguistica e tecnica e della comprensibilità
• Analisi sulla base di criteri di qualità specifici del cliente
• Analisi del potenziale di errore per le fasi successive del processo
• Creazione e aggiornamento di una matrice della qualità
• Creazione e aggiornamento di un "cruscotto direzionale"
• Individuazione delle aree problematiche e potenziale di miglioramento
• Definizione degli interventi consigliati per il miglioramento della qualità
• Attuazione e verifica degli interventi migliorativi
• Estensione della misurazione della qualità a documenti multilingue
Più comprensibilità, meno lettura
La rappresentazione grafica dei risultati può assumere diverse forme, a seconda dell'uso che il cliente intende farne: presentazioni, intranet, sistema di gestione della qualità. I risultati delle misurazioni in un determinato arco temporale possono essere rappresentati, ad esempio, come un "semaforo" che cambia colore quando vengono raggiunte le soglie pertinenti, per indicare che è necessario attuare interventi correttivi. I criteri di verifica e i valori di soglia possono essere modificati in qualsiasi momento per rispondere meglio al presentarsi di una nuova situazione o se si ha l'esigenza di stabilire un diverso obiettivo. Grazie a queste caratteristiche, il sistema costituisce uno strumento ideale per la gestione delle modifiche in un'azienda o in una divisione.
L'analisi della comprensibilità non richiede l'installazione di un sistema o la compilazione di database; può essere effettuata su file e documentazione di qualsiasi formato, dai manuale utente alla documentazione di servizio, dal sito web al software e alla guida in linea. La metodologia ha dato buona prova di sé sia per l'analisi di moduli di testo compatti sia di documenti che contengono più di un milione e mezzo di parole.
Risultati dell'analisi testuale che mostrano i valori degli indici di comprensibilità e di funzionalità per diversi volumi, gruppi prodotto e misurazioni.
La maggior comprensibilità dei documenti tecnici produce spesso un apprezzabile effetto collaterale: la riduzione della quantità di testo. Il processo di authoring diventa più economico, i costi delle fasi successive quali la traduzione, la stampa e la logistica subiscono una significativa riduzione. Grazie all'ottimizzazione del processo di authoring e alla riduzione dei volumi è possibile recuperare a medio termine gli investimenti aggiuntivi per gli interventi migliorativi. In teoria, il calcolo ROI sul ritorno degli investimenti dovrebbe tener conto anche della soddisfazione del cliente riguardo alla documentazione tecnica.
L'analisi della comprensibilità alla Porsche
Il reparto di assistenza tecnica di Porsche AG è incaricato della produzione della documentazione di stampo tecnico, i manuali d'officina di tutti i modelli, per fare un esempio. Gli specialisti della documentazione del reparto erano alla ricerca di un metodo per misurare e verificare la qualità dei manuali realizzati al suo interno, per poter integrare il processo nel sistema esistente di gestione della qualità. Alla luce di queste esigenze, Porsche AG ha chiesto a semiotis³ di progettare e attuare le fasi di processo elencate di seguito.
• Presentazione di una metodologia per definire i criteri e gli indicatori chiave
• Integrazione dei criteri di verifica di Porsche nella metodologia
• Adattamento del sistema alla realtà produttiva di Porsche AG
• Esecuzione e valutazione dell'analisi
• Definizione di un piano di azione
• Presentazione e attuazione di misure migliorative
• Ripetizione dell'analisi a intervalli regolari
L'obiettivo consisteva nello sviluppo di un sistema di misurazione efficace e di una matrice della qualità per l'analisi della comprensibilità della documentazione tecnica. Veniva anche richiesta una presentazione chiara dei risultati a tutte le persone interessate.
L'analisi è stata condotta su manuali d'officina di tutti i modelli in formato XML forniti da dodici diversi autori o gruppi di autori. I materiali, dunque, erano stati scritti da dodici distinti individui o gruppi. Inoltre, il contenuto dei manuali presentava differenti livelli di complessità. Questo fattore non influenza in modo diretto la comprensibilità, ma è stato preso in considerazione ai fini della valutazione dei risultati: ai moduli complessi è stata assegnata una classificazione più alta rispetto ai moduli che trattavano di contenuti più semplici.
Per aumentare al massimo le possibilità di confronto, l'analisi e la valutazione sono state condotte su diverse tipologie di documenti: quelli del gruppo riparazioni, del gruppo sottoassiemi e quelli dedicati ai singoli modelli.
Al termine dell'analisi e della valutazione del testo, semiotis³ e Porsche hanno discusso degli interventi auspicabili in incontri congiunti a diversi livelli gerarchici. Tra gli interventi consigliati, è stata suggerita l'elaborazione di un apposito piano di formazione per gli autori dei manuali d'officina, con un taglio individuale, per dotare ciascun singolo individuo di strumenti generali e specifici di miglioramento.
Eseguire l'analisi a cadenze regolari
"La collaborazione con semiotis³ nel campo dell'analisi della comprensibilità non ci ha fornito solo un metodo per la gestione della qualità dei nostri manuali d'officina ma ci ha anche messo a disposizione uno strumento aggiuntivo per comunicare con i membri del nostro team" ci spiega il responsabile dell'Assistenza tecnica del gruppo Porsche AG.
L'analisi della comprensibilità e le sessioni di formazione hanno prodotto anche un certo numero di misure più circoscritte riguardanti l'aspetto tecnico del sistema di authoring e la terminologia aziendale. Con queste misure ci proponiamo di ottenere il massimo impatto con il minino sforzo di attuazione.
L'analisi verrà condotta a cadenze regolari per monitorare l'andamento del processo di miglioramento continuo e misurare la sua efficacia all'interno della gestione complessiva della qualità. Con un'ulteriore estensione di questa metodologia è possibile mettere in relazione la qualità dei manuali d'officina con i manuali tradotti, gli studi sull'utente e il feedback dei clienti, arrivando così a una gestione efficace della qualità per l'intero processo di realizzazione della documentazione tecnica, dalla creazione alla pubblicazione in più lingue.
Angelika Eybe e David Messelken sono fondatori e soci dirigenti di semiotis GmbH. Nella gamma di servizi offerti dall'azienda rientrano l'esecuzione di analisi di comprensibilità e di attività di supporto per la loro implementazione nei processi di realizzazione della documentazione tecnica delle società.
semiotis3 GmbH
