Traduzione a cura di Seti Srl

Era così semplice: il redattore di testi tecnici incontrava un tecnico, raccoglieva le informazioni, le trascriveva – per intero a mano – su un blocco per appunti quindi le inviava al reparto dattilografia. Dopo alcune revisioni, il manoscritto dattilografato e, forse alcuni grafici fatti a mano, era consegnato allo stampatore ed infine il libro vedeva la luce. Con il tempo, i blocchi per appunti sono stati sostituiti dalle macchine da scrivere / le quali a loro volta e sono state soppiantate dai computer. Oltre alla produzione di testi, i redattori tecnici hanno accettato la responsabilità del layout di pagine e di compiti di produzione pre-stampa.

Oggi, i redattori tecnici sono spesso dei comunicatori tecnici: producono testi, immagini, fotografie, diagrammi, video, screencast, webcast, fumetti, simulazioni ed altro. E i comunicatori tecnici si trovano davanti ad una stupefacente serie di opzioni: XML, strumenti di redazione di tipo Hat, wiki, contenuto generato dal cliente, strumenti per l'editoria elettronica, strumenti di conversione e così via. Anziché creare il contenuto in modo isolato, i redattori tecnici coesistono con l'addestramento, collaborano con il supporto tecnico e competono con il contenuto generato dagli utenti.
Altri fattori aumentano ulteriormente la complessità:

• I mercati globali richiedono un contenuto globale. I redattori tecnici devono creare informazioni nelle lingue dei loro clienti oppure, come ripiego, semplificare il contenuto in modo che i lettori con capacità limitate nella lingua utilizzata possano capirlo.
• I cicli di sviluppo del prodotto sono più brevi. Le informazioni devono essere aggiornate più spesso. Un processo di produzione documentale che richieda una settimana per l'iterazione è forse accettabile per le versioni annuali del prodotto, non certamente per gli aggiornamenti trimestrali.
• I regolamenti governativi e le esigenze di conformità sono aumentati. Le agenzie normative esigono non solo le informazioni che devono essere fornite bensì anche il format di memorizzazione di quelle informazioni.
• Le varianti del prodotto o i prodotti personalizzati sono più comuni. Gli acquirenti si aspettano un contenuto personalizzato che rifletta la loro configurazione unica.

Per queste ragioni, i redattori hanno bisogno di una strategia di contenuto, che faccia coincidere i loro sforzi di creazione-contenuto con gli obiettivi aziendali dell'organizzazione.

Controllo dei costi

Uno degli obiettivi aziendali più comuni in materia di comunicazione tecnica è il controllo dei costi ad essa relativi. Ciò significa comprendere non solo l'ammontare investito nel contenuto tecnico, ma anche il costo per produrre un contenuto inferiore. Di seguito sono indicati alcuni problemi tipici che possono essere causati da una scarsa documentazione (e generalmente, da un investimento insufficiente):

• Il traffico telefonico al Servizio Assistenza è elevato in quanto i clienti non riescono a trovare le informazioni nella documentazione.
• La percentuale di resi prodotta è elevata perché i clienti non riescono a capire come procedere all'installazione o alla configurazione del prodotto stesso.
• La presentazione agli organismi di regolamentazione è ritardata o rifiutata in quanto non conforme ai requisiti richiesti dalle agenzie.
• L'organizzazione commercializza un prodotto come un prodotto di fascia alta ad un prezzo maggiorato. Ma la documentazione è inaccettabile, e contraddice il messaggio di marketing.
• Elevati costi di globalizzazione. L'organizzazione ha identificato delle opportunità sui mercati globali, ma fornire il contenuto localizzato dal flusso esistente di lavoro è insostenibile – l'organizzazione non riesce nemmeno a far fronte al contenuto nella lingua primaria.
• Il Supporto tecnico e le altre organizzazioni interne stanno creando un contenuto che duplica la documentazione. Il Supporto Tecnico, il servizio addestramento ed altri gruppi di lavoro hanno bisogno del contenuto proveniente dalla documentazione, ma sono incapaci di trovarlo. I manuali sono forniti sotto forma di file monolitici in Word o in PDF e la ricerca di quei file diventa un'operazione noiosa che, in più, richiede molto tempo. Il gruppo di supporto, invece, ricorre all'espediente di ricreare il contenuto su una base di conoscenza non ufficiale.

Sviluppo efficace del contenuto

Il prerequisito di base di una buona strategia del contenuto è che esso sia di buona qualità – preciso, conciso e completo. L'opzione meno costosa (migliore, più veloce e meno onerosa) è generalmente quella di un flusso di lavoro efficace con comunicatori tecnici professionisti che creano informazioni di valore elevato. Questa correlazione è spiegata dai seguenti fattori:

• Riutilizzo contro il Copia ed Incolla. Inizialmente l'azione del Copia ed Incolla è rapida e facile, ma difficile da mantenere nel tempo a causa della duplicazione delle informazioni. Il riutilizzo formale, dove una copia "linkata" di informazioni appare in numerosi posti, è più facile da mantenere. Date diverse migliaia di pagine di contenuto, i risparmi sulla manutenzione del contenuto si sommano rapidamente.
• Formattazione. Anche la formattazione fatta "in maniera rapida e sbrigativa" (Quick-and-dirty) è impossibile da mantenere. Investire in standard di contenuto, come le maschere, significa che i creatori di contenuto passano più tempo a scrivere e meno tempo a formattare. Strumenti migliori significano anche minor tempo trascorso a combattere con l'impaginazione, le tabelle dei contenuti e componenti similari.
• Produzione. Invece di convertire manualmente il contenuto da un formato ad un altro, il flusso di lavoro professionale genera automaticamente i risultati corretti. Un unico sforzo di configurazione sostituisce il compito ripetuto di conversione.
• Localizzazione. Il contenuto meglio organizzato e la produzione automatizzata si traducono in costi di localizzazione molto ridotti. La soluzione "a buon mercato" – cioè sbattere tutto in un word processor e gettarlo di straforo al fornitore di traduzioni – ha come risultato l'aumento dei costi di traduzione in quanto il contenuto deve essere riformattato per ogni lingua.

Da una stima approssimativa risulta che i redattori passano circa il 20 percento del loro tempo in compiti di formattazione in ambienti di sviluppo del contenuto meno efficienti (sebbene siano state rilevate percentuali di molto maggiori).

Sviluppare una strategia del contenuto

Dopo aver compreso le esigenze aziendali, la fase successiva è quella di sviluppare una strategia del contenuto che soddisfi tali bisogni. Se il problema è dato dal traffico telefonico elevato in quanto i clienti non riescono a trovare le informazioni nella documentazione, la soluzione consiste nel migliorare la funzione di ricerca (e forse il contenuto stesso della documentazione). Per sviluppare una strategia del contenuto, consigliamo di seguire le fasi indicate di seguito:

1. Accertare la situazione attuale. Quali informazioni esistono già? Qual è il processo di sviluppo delle informazioni? Quali sono le esigenze del risultato (esigenze esistenti e nuove necessarie per risolvere il problema aziendale)? Vi sono le opportunità per il riutilizzo del contenuto (aiuta a migliorare la qualità e diminuisce il costo per lo sviluppo)?
2. Architettare una soluzione che supporti l'obiettivo aziendale. Considerate le caratteristiche dei vostri lettori, come ad esempio il loro livello di competenza, l'abilità nella lingua, le motivazioni, l'esperienza tecnologica, l'accesso alla tecnologia, la cultura, l'ubicazione e altri dati demografici.
3. Valutare i rischi. Più criticamente, capire la cultura aziendale, attinente i rischi che una società è disposta ad accettare. Una strategia del contenuto avente successo è compatibile con la cultura del rischio dell'organizzazione.

Attuare la strategia del contenuto

I progetti riguardanti la strategia del contenuto non differiscono affatto dagli altri grandi progetti che coinvolgono il cambiamento del processo. Sono stressanti, disagevoli e spesso di difficile attuazione. Attraverso il processo, una forte strategia di gestione del cambiamento risulta essere critica.

Per attuare il vostro progetto e migliorare le possibilità di successo, vi consigliamo di seguire le tappe indicate di seguito:

1. Identificare e intervistare i soggetti influenti: per garantire che la vostra strategia del contenuto abbia successo nell'organizzazione, avete bisogno di prendere slancio e dare sostegno al progetto. Un metodo di provata efficacia per fare ciò consiste nell'identificare i soggetti influenti che hanno maggiormente da guadagnare (o da perdere) dal nuovo processo e nell'assicurarsi che essi facciano sentire la propria voce nel progetto.
2. Stabilire gli obiettivi di attuazione e le "metriche" (misurazioni quantitative): gli obiettivi aziendali dovrebbero logicamente portare agli obiettivi di attuazione ed ai criteri di successo misurabili.
3. Definire i ruoli e le responsabilità: è importante per definire chi sarà il responsabile della didattica, della revisione, dell'approvazione e dei ruoli di attuazione. Le risorse possono essere interne o esterne all'organizzazione.
4. Stabilire gli indicatori cronologici e le "pietre miliari": Come in qualsiasi altro progetto, definire un programma crea attendibilità. Senza un programma, il progetto potrebbe diventare una priorità bassa ed essere ripetutamente ritardato.
5. Costruire il sistema: Selezionare, dotare di licenza, configurare e dispiegare il sistema per la creazione del contenuto.
6. Convertire il contenuto precedente: generalmente è possibile automatizzare la conversione da un vecchio formato di file ad uno nuovo e la produzione di nuovi e differenti formati in uscita. Tuttavia, la riorganizzazione e la riscrittura del contenuto richiedono l'attenzione particolare di un creatore di contenuto e non possono essere automatizzate.
7. Fornire il contenuto: avete bisogno di configurare il sistema che estrae il contenuto dal sistema di memorizzazione (del contenuto) e che lo trasforma in un formato finale come ad esempio un supporto cartaceo, PDF, HTML, CHM, o EPUB. In alcuni ambienti, questa separazione tra creazione e pubblicazione non avviene.
8. Cogliere l'essenza la conoscenza del progetto: La documentazione del progetto e l'addestramento sono fattori critici per assicurare un'attuazione "scorrevole".
9. Assicurare il successo a lungo termine: Anche in un ambiente organizzato e pianificato al meglio, dovrete effettuare piccole modifiche al modello del contenuto, aggiungere nuovi percorsi di uscita e così via. Dovete disporre di un piano per gestire tali cambiamenti, proprio come in qualsiasi progetto di sviluppo di un software.

Un approccio moderno al contenuto tecnico

La strategia del contenuto per le comunicazioni di natura tecnica comporta sforzi tecnici di contenuto nell'allineamento agli obiettivi aziendali dell'organizzazione. Tale allineamento, a sua volta, facilita l'ottenimento del supporto esecutivo (e quindi del finanziamento) per gli sforzi del contenuto. E' tempo di trasformare la comunicazione tecnica da un male necessario in un bene aziendale.

Sarah O'Keefe è la fondatrice dello Scriptorium Publishing, società di consulenza in strategia del contenuto specializzata in contenuti tecnici. Sarah si focalizza su come utilizzare il contenuto tecnico per risolvere problemi aziendali. okeefe[at]scriptorium.com www.scriptorium.com http://twitter.com/sarahokeefe

Alan S. Pringle ricopre la carica di direttore del settore Publishing Operations presso lo Scriptorium. attua nuovi processi per lo sviluppo e la distribuzione del contenuto tecnico. http://twitter.com/alanpringle