"Perché darsi tanta pena per scrivere un capitolo sulla sicurezza se nessuno lo leggerà?" Si tratta senza dubbio di una domanda non priva di fondamento. Nella maggior parte dei casi, la motivazione addotta è il desiderio di non incappare in conseguenze legali. Ed è proprio il modo in cui le informazioni sulla sicurezza verranno percepite dai lettori: pagine compilate per motivi legali, come se l'intento dell'autore fosse proprio quello di scoraggiarne la lettura. Si tratta di un approccio gravido di pericolose conseguenze; il raggiungimento di condizioni di sicurezza reali dipende in larga misura dalla qualità e dall'impostazione didattica delle informazioni, che devono basarsi sui più recenti sviluppi della scienza e della tecnologia.

I produttori scrivono i capitoli sulla sicurezza per tutelarsi. Si tratta di redigere in forma scritta e vincolante regole "fondamentali" da collocare in una posizione indipendente o a un livello gerarchico superiore rispetto alle attività descritte nelle istruzioni. Se l'utente non si conforma a tali regole, resta solo da augurarsi che il produttore, in caso di danni, abbia al suo arco altre frecce per difendersi dalle richieste di indennizzo se è possibile richiamarsi al capitolo sulla sicurezza.

La questione delicata è questa: le informazioni della cui incomprensibilità, assenza di contenuto realmente utile o inaccuratezza il produttore è consapevole o potrebbe essere consapevole e che l'utente pertanto non leggerà, non possono più essere considerate come un contributo incondizionato alla sicurezza. Perciò, ad esempio, l'interpretazione della legge ha stabilito che le informazioni sui pericoli debbano essere concepite in modo tale da raggiungere effettivamente il destinatario. Ciò che conta è l'efficacia dell'informazione e non la sua mera presenza.

Se l'utente non attinge informazioni dalle fonti messe a sua disposizione, quando queste sono appropriate, la responsabilità non può certo essere ascritta al produttore. Ma perché la fonte di informazione (il manuale) possa essere definita "appropriata", il produttore deve trattare il capitolo sulla sicurezza come parte integrante del manuale di istruzioni e dunque del prodotto, facendo riferimento alle conoscenze e alla tecnologia più recenti. Solo in questo modo è possibile garantire all'utente il livello di sicurezza che a buon diritto si aspetta. Sapendo che un'impostazione più piacevole aumenta le probabilità che il capitolo venga letto, ne discende che è necessario concepire il capitolo sulla sicurezza in modo da catturare maggiormente l'attenzione del lettore.

Categorie di informazione nei capitoli sulla sicurezza

In genere, i capitoli sulla sicurezza contengono informazioni di vario tipo, classificabili in tre macrocategorie, anche se non tutte le informazioni rientrano necessariamente in una di esse:

• Convenzioni per la presentazione delle avvertenze
• Misure di natura organizzativa
• Misure riferite alla situazione (rischi)

Le convenzioni per la presentazione delle avvertenze non sono informazioni sulla sicurezza e non dovrebbero rientrare in un capitolo sulla sicurezza, perché la loro presenza in tale capitolo potrebbe facilmente indurre a pensare che tutto il capitolo e le informazioni che contiene sono poco rilevanti. Di conseguenza, l'utente potrebbe saltare queste note oppure leggerle senza la necessaria attenzione.

Le misure di natura organizzativa descrivono le condizioni generali e i prerequisiti necessari per un funzionamento sicuro. Queste misure devono essere integrate con l'organizzazione delle attività, ad esempio: formazione e informazione del personale e designazione degli incaricati, definizione di regole per la determinazione delle responsabilità, accesso a password e chiavi, divieto di apportare modifiche al prodotto, mantenimento di condizioni tecniche di sicurezza (con riferimenti al programma di manutenzione ove appropriato), con l'aggiunta di note quali quelle sull'uso in zone a rischio di esplosione oppure sulla necessità di fornire indumenti speciali di protezione nonché gli obblighi di informazione e documentazione dell'operatore.

Le misure riferite alla situazione descrivono le misure da adottare in situazioni che potrebbero potenzialmente verificarsi. Sono misure che dovrebbero essere facilmente richiamabili alla memoria per consentire una reazione pronta. Esempi: panoramica completa dell'attrezzatura di sicurezza, come affrontare i tipi di pericolo specifici del prodotto, quali alta pressione, temperature elevate, rumore o radiazioni, che cosa fare nelle emergenze (p.es. in caso di incendio), conoscenza delle aree pericolose (spazio) e delle fasi rischiose (tempo) nel ciclo di vita del prodotto e loro gestione, oppure l'utilizzo di equipaggiamento di sicurezza individuale come le maschere antigas.

Le misure riferite alla situazione che rispondono a obiettivi specifici dovrebbero sempre essere presentate come avvertenze nelle parti del manuale che forniscono istruzioni sull'attività o che la descrivono. Il loro inserimento anche nel capitolo sulla sicurezza dipende dalla necessità di conoscerle anticipatamente. Ciò si applica a:

• Le misure che non possono essere messe in relazione con specifiche attività descritte nella parte del manuale che contiene le istruzioni sulle azioni, quali le attività di monitoraggio generiche.
• Le misure che si applicano a tutto il ciclo delle attività o a tutta la fase di apprendimento, come la protezione contro il rumore, oppure
• Le misure la cui importanza per un utilizzo sicuro del prodotto è tale che, per scopi didattici, devono essere ripetute nelle parti del manuale che hanno attinenza con la sicurezza.

Non sempre le misure riferite a una situazione possono essere riassunte in un'unica frase concisa; potrebbero essere procedure di lavoro o schemi operativi legati alla sicurezza, come ad esempio la sequenza "Isolare – mettere in sicurezza – verificare l'assenza di tensione – bloccare – recintare", specialmente se si tratta di attività connesse ad apparecchiature elettriche o procedure specifiche per il prodotto, come il collaudo dell'equipaggiamento di sicurezza prima di iniziare il lavoro. Procedure di questo tipo possono anche essere descritte all'interno del manuale in sequenze chiuse, richiamabili tramite i riferimenti incrociati inseriti nelle istruzioni di sicurezza.

A differenza delle misure di natura organizzativa, che hanno lo scopo di contribuire alla creazione di un ambiente sicuro nel suo complesso, le misure riferite alla situazione hanno conseguenze che, in genere, possono essere descritte con precisione.

Poiché tali misure dovrebbero poter essere richiamate alla mente se la situazione cui si riferiscono si verifica, la loro esposizione dovrebbe essere strutturata secondo criteri didattici di alto livello.

La similitudine con l'asilo

La similitudine riportata di seguito ci aiuterà a capire l'importanza della qualità didattica nella redazione delle istruzioni fondamentali sulla sicurezza. Un gruppo di bambini in età prescolare, sotto la supervisione di un educatore, desidera andare in un parco giochi nelle vicinanze. Per arrivare alla meta, il gruppo deve attraversare la strada. Per preparare i bambini al traffico che troveranno sulla strada, l'insegnante forma un gruppo. Parla dei pericoli, della loro natura e di ciò che li causa, e delinea le regole di condotta che possono essere messe in atto immediatamente (le misure). Spiega anche che cosa può accadere nel caso in cui le regole non vengano rispettate (conseguenze della non applicazione). In poche parole: fa esattamente ciò che la norma ANSI Z535.6, ad esempio, prescrive in merito al contenuto dei "messaggi di sicurezza raggruppati" delle istruzioni di sicurezza principali.  In generale, la situazione che incombe è descritta in termini vividi e concreti, in modo che i bambini possano visualizzare correttamente tutti i dettagli ed essere spinti a integrarla nel loro bagaglio di esperienze e di immagini.

Dopo mezz'ora il gruppo si trova all'incrocio. Una delle cose che più conta è se il bambini saranno in grado di richiamare alla mente le misure di cui hanno parlato in precedenza. Se l'educatore ha adottato un metodo didatticamente efficace, ciò avverrà. Se invece ha letto ad alta voce un monotono elenco di regole, la capacità di ritenzione dei bambini sarà bassa. Sfortunatamente, molti dei capitoli sulla sicurezza sono concepiti come elenchi di regole di questo tipo.

Sulla base di questa similitudine, possiamo stabilire come dovrebbero essere istruzioni di sicurezza effettivamente utili ed efficaci. Anche un puro elenco di avvertenze, una di seguito all'altra, non è molto in linea con i requisiti didattici.

Quali sono i fattori che stimolano la capacità di ritenere le informazioni?

Soprattutto quando si parla di misure riferite alla situazione, la cosa importante è la possibilità di richiamarle alla memoria in condizioni di pericolo. Occorre allora chiedersi quali sono i fattori che stimolano la capacità di ritenzione. Ecco alcune circostanze che aiutano il lettore a ricordare un testo:

• Il collegamento con conoscenze pregresse.
• Una struttura e un'impostazione chiare e incisive; la norma ANSI Z535.6 parla di un sistema organizzativo dotato di significato, "meaningful organizational system".
• Comprensibilità del testo a tutti i livelli, della struttura grammaticale, delle parole e delle frasi, e chiarezza sulla funzione: ad esempio distinzione netta tra spiegazioni descrittive e misure nella formulazione e nell'impostazione (comprensione pragmatica).
• Integrazione con strumenti di comunicazione come testi, immagini e, ove opportuno, altri mezzi elettronici di comunicazione.
• Gradevolezza, ottenibile ad esempio con l'uso del colore e di uno stile diretto, che si rivolge in prima persona al lettore, che si serve di esempi e illustrazioni.
• Un buon equilibrio tra stringatezza e contenuto informativo.

L'obiettivo più difficile da raggiungere è l'informatività, poiché in genere testi altamente informativi presuppongono una descrizione accurata di misure di sicurezza concrete, circostanza che potrebbe confliggere con le intenzioni del produttore. Impostare i contenuti delle istruzioni di sicurezza in modo tale che il lettore li possa percepire come informativi non è un compito semplice. Tuttavia, se si incontrano termini vaghi come "misure appropriate", "equipaggiamento idoneo" o "maneggiare con cura" è senza dubbio necessaria una maggiore accuratezza. Spesso è utile che l'utente possa riuscire a capire quando una misura può essere ritenuta "appropriata", i criteri che presiedono alla scelta di un "equipaggiamento idoneo" e quali attività include o esclude l'avvertenza "maneggiare con cura".

Titoli

Un aspetto importante è costituto da un'adeguata strutturazione del testo, che si riflette nei titoli delle sezioni. Nel titolo, l'autore indica in modo sintetico l'aspetto rilevante delle istruzioni che seguono. La possibilità di approfondire o meno la tipologia del pericolo, la sua fonte, le conseguenze o le misure fondamentali da adottare, dipenderà da ciascun testo di istruzioni e dagli altri titoli. Nel complesso, il titolo dovrebbe evocare alla mente un'immagine significativa. In considerazione del fatto che talvolta è utile gestire le istruzioni di sicurezza in maniera modulare e personalizzarle in base al prodotto specifico, è importante pianificarle con lungimiranza, insieme ai loro titoli.

Di seguito vengono riportati alcuni esempi concreti, accompagnati da suggerimenti per migliorarli.

• "Precauzioni generali per la sicurezza dei bambini". La parola "generali" già dall'inizio dà un'impressione sbagliata, lasciando intendere che non verrà fornita alcuna informazione concreta. Meglio adottare la formulazione: "Protezione dei bambini"
• "Guida sotto l'influsso di alcol o farmaci" (fonte: Toyota): il titolo fornisce l'informazione opposta rispetto a quanto si prefigge la misura. Non è possibile evitare la negazione, che è più difficile da ricordare. Meglio adottare una formulazione quale: "Niente alcolici, niente droghe".
• "Pericoli di altra natura": l'espressione legale ha l'effetto di far apparire la situazione priva di rischi ed è pertanto non informativa. Una formulazione tipo: "Pericolo di schiacciamento e di intrappolamento" andrebbe meglio.
• "Utilizzo errato ragionevolmente prevedibile". Meglio riformulare in modo tale che i titoli indichino i rischi concreti uno alla volta.

Standardizzazione

In un sistema di authoring che si fonda su principi razionali, non è possibile fare a meno della standardizzazione, sia in merito al contenuto che all'impostazione. Per ciò che riguarda il contenuto, anche un'istruzione sulla sicurezza presente in un capitolo sulla sicurezza dovrebbe incorporare le informazioni minime indicate di seguito (si rimanda anche ad ANSI Z535.6, "messaggi di sicurezza raggruppati"):

• titolo autoesplicativo
• natura del pericolo e sua fonte
• misure per evitare il pericolo
• conseguenze della mancata osservanza della misura.

Queste informazioni forniscono già una struttura o un'impostazione standard, rispondente alla funzione del testo e al suo significato, e possono essere rinforzate con adeguate regole di formulazione, ad esempio con la prescrizione che le misure devono essere redatte in forma imperativa. Sarebbero opportune anche ulteriori regole sul numero di parole o sulla limitazione del numero di locuzioni prepositive.

Per ciò che riguarda il contenuto, nei casi che lo richiedono, si potrebbero aggiungere altri elementi alle istruzioni di sicurezza, anch'essi passibili di standardizzazione:

spiegazione delle interrelazioni funzionali tra tipo e fonte del pericolo da un lato e dall'altro le conseguenze della mancata osservanza delle misure;

• riferimenti ad altre fonti di informazioni;
• figure che mettono in evidenza la fonte del pericolo;
• figure che consentono di visualizzare le misure;
• elementi che sollecitano l'attenzione del lettore ed evidenziazione delle informazioni particolarmente rilevanti;
• pittogrammi che potrebbero essere utilizzati altrove, rinforzando gli effetti della familiarità;
• metodi di apprendimento quali tecniche mnemoniche e rime che inculchino la sequenza delle azioni;
• individuazione di gruppi speciali a cui ci si rivolge (i pubblici).

Anche per ciò che riguarda l'impostazione, le istruzioni di sicurezza dovrebbero rispondere a requisiti didattici. Rientrano in ciò, ad esempio, l'evidenziazione delle misure con speciali elenchi puntati, l'uso della forma attiva nelle frasi, l'utilizzo del colore o di illustrazioni efficaci o gradevoli e un carattere di stampa chiaro, nitido e leggibile.

Comprensibilità e gradevolezza

Qual è la ragione per cui comprensibilità e gradevolezza si fermano sulla soglia dei capitoli sulla sicurezza di molte aziende? Per timore di commettere errori, la responsabilità dei capitoli sulla sicurezza è spesso affidata agli uffici legali. Gli uffici legali, tuttavia, in genere difettano delle competenze e dell'esperienza didattica necessarie per la strutturazione dell'informazione.

È inutile dire che un esame attento delle istruzioni di sicurezza da un punto di vista legale è molto importante. La loro realizzazione, tuttavia, dovrebbe essere opera di uno specialista esperto nell'elaborazione dell'informazione. Quando un testo ha "l'approvazione legale", sono pochi coloro che oserebbero modificarlo.  Perciò testi incomprensibili e dunque privi di efficacia continuano a proliferare per anni all'interno dei documenti. Oltretutto, per questa ragione, le porzioni di testo che seguono vengono ignorate anch'esse dai lettori, anche se scritte in modo più limpido.

In breve

Istruzioni di sicurezza ben formulate non garantiscono di per sé che l'utente vi si conformi. Ma è vero che un'impostazione didatticamente valida aumenta le probabilità di lettura del testo, dunque la sua ritenzione. E da ultimo, anche se non meno importante, essa aumenta anche le possibilità di difesa in una causa per danni. La chiave del successo e della sicurezza non sta nel raggiungimento di compromessi con tutte le persone coinvolte ma nella qualità dell'informazione e nella coerenza della sua formulazione.

Bibliografia

• Robinson, P. A. (2009): Writing and Designing Manuals and Warnings, CRC Press Inc.
• Schmeling, R. (2006): Achtung Warnhinweis! In: technische kommunikation, Heft 1, S. 30–35.

Roland Schmeling, CEO di Schmeling + Consultants GmbH, Heidelberg, ha fornito servizi di consulenza nel campo della documentazione tecnica per oltre dieci anni alle industrie, con particolare attenzione alla standardizzazione e alla strutturazione funzionale dei testi. Laureato in fisica, è certificatore professionale e revisore presso TÜV SÜD per la redazione tecnica. Dal 2004 ha un incarico di docenza presso la Hochschule Furtwangen per l'assicurazione di qualità nella documentazione tecnica

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