Sul mercato giapponese, per conquistare la fiducia del cliente nei confronti di una determinata società e dei suoi prodotti, oggi è necessario porre più che mai l'attenzione sul servizio post-vendita. L'immagine aziendale, ad esempio, spesso dipende dalla qualità e dall'affidabilità del servizio post-vendita, quando sorgono problemi dopo l'acquisto di un prodotto. Data l'ampia varietà di prodotti tra cui scegliere, la completezza e chiarezza dei manuali d'uso sono un aspetto particolarmente importante del servizio post-vendita. In questo articolo vengono evidenziati i punti da tenere in considerazione quando si redigono manuali d'uso in versione cartacea per il mercato giapponese. Vengono inoltre offerti esempi concreti, a titolo illustrativo.

Il formato corretto dei manuali per gli elettrodomestici

In Giappone, i manuali di istruzioni sono definiti quali "uno strumento importante per trasmettere ai consumatori le procedure per l'uso corretto e sicuro dei prodotti, comprese le informazioni richieste per usare correttamente i prodotti, effettuarne una manutenzione appropriata e garantire l'incolumità dell'utente" (Dall'"Handbook for preventing accidents resulting from misuse of consumer products" pubblicato dal National Institute of Technology and Evaluation).

Le istruzioni relative all'utilizzo dei prodotti includono in genere combinazioni di informazioni integrate, manuali in formato elettronico (CD o file HTML) e stampati (formato cartaceo). Qualsiasi manuale di istruzioni deve necessariamente contenere quanto segue: 

(1) Informazioni richieste per la protezione dei consumatori ai sensi del Product Liability Act

Ai sensi della legge, vengono chiamati avvisi o avvertenze. L'inclusione di detti avvisi o avvertenze nei manuali è obbligatoria e in Giappone le varie associazioni industriali hanno linee guida proprie per la presentazione degli avvisi sulla sicurezza.

(2) Informazioni che gli utenti devono recepire prima di utilizzare il prodotto

Includono informazioni quali quelle di base, sui collegamenti e le impostazioni.

(3) Procedure base per l'uso

Includono spiegazioni specifiche per l'utilizzo del prodotto, comprese quelle mirate a creare familiarità con il funzionamento base del prodotto.

(4) Spiegazione su come sono strutturate le informazioni sul funzionamento

Quando le informazioni relative al funzionamento sono sparse tra documenti stampati e vari manuali in formato elettronico, occorre dare al consumatore istruzioni per poter individuare le informazioni specifiche di cui ha bisogno.

(5) Risoluzione dei problemi

Sono incluse le informazioni su come affrontare i problemi che si verificano quando i sistemi di risoluzione incorporati nel prodotto non funzionano. Ne sono esempi i problemi riscontrati durante l'installazione, oppure durante la configurazione del prodotto per l'uso. Sono incluse inoltre le informazioni sulla garanzia e il servizio post-vendita.

Visto da questa prospettiva, il ruolo del manuale di istruzioni come ponte di collegamento tra il consumatore e il prodotto è più importante che mai. Tratterò ora i principi da rispettare in merito alle normative, agli avvisi, alle forme di espressione scritta e alle rappresentazioni visive, quando si producono manuali di istruzioni.

Leggi e normative sulla presentazione generale delle informazioni

Per evitare al consumatore gravi incidenti e prevenire problemi che potrebbero verificarsi durante l'uso dei prodotti, di recente, su indicazione del Ministero dell'Economia, del Commercio e dell'Industria, si è provveduto a rafforzare le leggi inerenti la sicurezza e le avvertenze. In particolare, le varie associazioni industriali hanno assunto un ruolo centrale nell'affrontare gli incidenti causati dall'uso incorretto dei prodotti, che corrispondono a circa un terzo del totale. Nel caso degli elettrodomestici, le avvertenze incluse nei manuali dalle società sono conformi alle "Guidelines for the display of consumer product safety information" (ultima versione: 4a edizione, marzo 2009) pubblicate dalla Association for Electric Home Appliances.

Anche il National Institute of Technology and Evaluation ha pubblicato un "Handbook for the Prevention of Accidents Arising from Improper Use or Human Error" che stabilisce i principi da recepire e le misure concrete che le aziende devono prendere per evitare l'uso improprio dei prodotti.

Nella Tabella 1 sono elencate le normative giapponesi legate alla presentazione tipica delle informazioni, al marzo 2009.

Denominazione ufficiale	Note
Electrical Appliances and Material Safety Act	Comunemente chiamato "Den-An-Ho"
Consumer Products Safety Act	Comunemente chiamato "Sho-An-Ho"
Household Goods Quality Labeling Act	Comunemente chiamato "Hin-Hyo-Ho"
Product Liability Act	Comunemente chiamato "PL-Ho"
Act on Prohibition of Private Monopolization and Maintanance of Fair Trade	Comunemente chiamato "Dokusen-Kinshi-Ho" o "Dokkin-Ho"
Act against Unjustifiable Premiums and Misleading Representations	Comunemente chiamato "Keihin-Hyouji-Ho" o "Keihyo-Ho" Il "Code of Fair Competition for Information Display of Home Appliances" è stato emanato in forza di questa legge.
Consumer Contract Act
Industrial Standardization Act	JIS S O101?2000  Simboli grafici di avvertenza per i consumatori JIS S Ol02?2000  Simboli grafici di avvertenza per i consumatori: Procedura di esame JIS S 0103:2002 Simboli grafici per i consumatori JIS Z 0152?1996  Simboli grafici di avvertenza per gli imballaggi Altri standard per vari prodotti
Measurement Act
Pharmaceutical Affairs Act
Electricity Business Act	Standard tecnici per apparecchiature elettriche
Electric Work Specialist Act
Radio Act
Act for Recycling of Specified Kinds of Home Appliances	Comunemente chiamato "Kaden-Recycle-Ho"
Act on the Rational Use of Energy	Comunemente chiamato "Sho-Ene-Ho"
Act for Promotion of Use of Recycled Resources	Comunemente chiamato "Kaisei-Recycle-Ho"
Act on the Promotion of Sorted Garbage Collection and Recycling of Containers and Packaging (Containers/Packaging Recycling Act)	Comunemente chiamato "Yoki-Hoso-Recycle-Ho"
Act on the Protection of Personal Information	Comunemente chiamato "Kojin-Joho-Hogo-Ho"
Gas Business Act
Act Concerning the Securing of Safety and the Optimization of Transaction of Liquefied Petroleum Gas
High Pressure Gas Safety Act
Water Supply Act
Food Sanitation Act
Fire Service Act	Decreto sulla protezione antincendio
Building Standards Act
Industrial Safety and Health Act	Raccomandazioni GHS UN
Consumer Basic Act
Unfair Competition Prevention Act
Copyright Act
Consumer protection ordinance of government-designated cities
Consumer protection ordinance of local public authorities

Tabella 1 - Leggi e normative sulla presentazione generale delle informazioni

Esistono numerose normative sulla presentazione delle informazioni relative agli elettrodomestici. Nell'elenco che segue sono riportate le leggi fondamentali sull'argomento.

Avvertenze

La sicurezza del prodotto richiede che il produttore (1) stabilisca in modo proattivo i livelli di sicurezza, (2) eviti ed escluda i rischi prevedibili, (3) fornisca avvisi e (4) dia una valutazione della sicurezza e provveda alla tenuta di resoconti per tutto il ciclo di vita del prodotto, dalla progettazione al riciclaggio.

Nella Figura 1 è raffigurato il "Triangolo di uso improprio", un diagramma concettuale della sicurezza degli elettrodomestici. I produttori di elettrodomestici hanno l'obbligo di "informare in modo chiaro e corretto i consumatori sull'uso dei prodotti, compresi i prevedibili usi impropri, al fine di evitare danni alle proprietà o lesioni agli utilizzatori".

Fig. 1: Diagramma della sicurezza ("Triangolo di uso improprio")

Nella Figura 2 sono illustrate le procedure e i principi da rispettare durante la valutazione del rischio. Tale valutazione è il primo passo da compiere quando si stabiliscono misure concrete per prevenire gli incidenti derivanti da un uso non corretto.

Fig. 2: Considerazioni sugli avvisi

Nella Figura 3 è riportato un esempio base di avviso da includere nei manuali.

Fig. 3: Esempio base di avviso

Forme di espressione

Ai sensi dell'Act Against Unjustifiable Premiums and Misleading Representations, il Fair Competition Code Regarding Representation of Household Appliances stabilisce i requisiti che reggono la presentazione in merito alle transazioni che interessano gli elettrodomestici in Giappone, intesi ad aiutare i consumatori a effettuare delle scelte corrette nella selezione dei prodotti, a evitare incitamenti impropri ad acquistare i prodotti e a preservare una leale concorrenza.

Questo codice stabilisce le restrizioni in merito alle presentazioni contenute nei manuali e alle garanzie a corredo dei prodotti, nonchÄ al contenuto pubblicitario, quali cataloghi e spot pubblicitari TV da parte dei produttori. Di seguito sono riportati alcuni estratti del codice sulla forma delle presentazioni testuali da rispettare.

Standard per l'uso di termini specifici (Articolo 10 del Codice)

1. È vietato usare affermazioni di permanenza.

Esempio di termini: eterno, permanente, per sempre, illimitato e infinito

2. È vietato usare affermazioni assertive di completezza.

Esempio di termini: completo, perfetto, onnipotente, universale e 100%

3. È vietato sottolineare in modo eccessivo i termini relativi alla sicurezza. Esempio di termini: sicurezza, salvezza e sicuro

4. Quando si fanno affermazioni relative a classifiche o superiorità è necessario indicare motivazioni specifiche basate su fatti oggettivi.

Esempio di termini: maggiore, massimo, minore, minimo, più leggero, più nuovo, migliore, eccellente, straordinario, innovativo, migliore del mondo, migliore sul mercato giapponese, numero uno, super, ultra, eccellente, "solo nostro", primo a livello mondiale, primo in Giappone, più veloce

5. Standard sull'uso di altri termini

Esempio di termini: risparmio energetico, eco-compatibile, decontaminante, anti-microbico, silenzioso, sano, deodorizzante e riciclaggio.

Quando si utilizzano termini come quelli riportati negli esempi, l'uso deve essere legittimato da questo Codice. ? ?

Divieto di falsa dichiarazione (Articolo 4 del Codice)

È vietato fare dichiarazioni che potrebbero fuorviare il consumatore in merito alla qualità o alle specifiche, al prezzo o alle condizioni di vendita o ai vantaggi o alla superiorità rispetto ai concorrenti.

Esempio di dichiarazioni che potrebbero essere fuorvianti:

• Omissione o dichiarazione vaga di considerazioni importanti (ad esempio sulla qualità, le prestazioni o le condizioni di vendita)
• Dichiarazioni sugli accessori venduti separatamente, garanzie, paese produttore o data di produzione
• Dichiarazioni comparative, o dichiarazioni di valori o certificazioni, assorbimento elettrico, o costi energetici, oppure dichiarazioni calunniose o diffamatorie.

Inoltre, occorre evitare di creare confusione nel consumatore, rispettando le seguenti indicazioni sull'uso in Giappone, l'uso di caratteri giapponesi e la terminologia. Le istruzioni relative a prodotti di largo consumo quali gli elettrodomestici devono essere scritte utilizzando un frasario ordinario. Vi è la tendenza a fonetizzare le parole straniere (come katakana) quando si usano termini difficili. Occorre sempre prestare attenzione a scegliere una terminologia adeguata per il pubblico a cui un prodotto è destinato. Fare inoltre attenzione a utilizzare la terminologia in modo coerente e omogeneo. I consumatori poco esperti saranno molto probabilmente disorientati dall'uso di più termini per indicare lo stesso concetto.

Efficacia delle rappresentazioni visive

Dato che i consumatori giapponesi sono particolarmente ricettivi all'uso di figure, fotografie e raffigurazioni come i grafici come mezzo per dare chiarezza alle spiegazioni, i produttori dedicano un grande impegno per fare un uso efficace degli ausili visivi.

Ciò riveste una notevole importanza e non è sufficiente che un manuale trasmetta semplicemente le informazioni in modo accurato. Deve rivolgersi all'utente e aiutarlo, per assolvere alla sua funzione di "trasmettere accuratamente le informazioni in modo facilmente comprensibile". Le rappresentazioni visive facilitano tale compito facendo leva sui seguenti effetti psicologici:

• Suscitando il desiderio di leggere (vedere) quanto contenuto nel manuale
• Guidando l'attenzione dell'utente su punti particolari
• Evitando che il lettore si annoi, introducendo un elemento di cambiamento e di vivacità che non è ottenibile con il solo testo
• Utilizzando lo spazio della pagina per creare un'atmosfera adeguata per il lettore a cui è rivolta
• Fornendo un momento di pausa dalla monotonia delle spiegazioni verbali
• Creando un'impressione più incisiva e duratura rispetto a quella che è possibile ottenere con le spiegazioni verbali 

Come esempi specifici, nelle Figure 4 e 5 sono riportati esempi comparativi di rappresentazione visiva nelle istruzioni di un dispositivo di cottura (un piano di cottura IH).

Fig. 4: Esempio non migliorato di pagina informativa

Fig. 5: Esempio migliorato di pagina informativa

Nella Figura viene illustrato come poter migliorare la rappresentazione per una pagina informativa.? Analogamente, le pratiche seguenti sull'uso delle rappresentazioni visive in copertina, sommari, istruzioni d'uso e descrizioni dei nomi dei componenti sono considerate altrettanto importanti nella produzione di manuali di facile comprensione da parte dei consumatori:

1. Evitare di includere informazioni superflue

Dall'entrata in vigore delle leggi sulla responsabilità dei prodotti, vi è la tendenza a includere un lungo elenco di "precauzioni di sicurezza" all'inizio dei manuali. Lunghi brani di testo sono tuttavia difficili da recepire e possono di fatto andare a scapito della sicurezza. Dalla prospettiva dell'utente, è meglio che le informazioni sui rischi poco probabili siano sintetiche.

2. Lasciare che siano le figure e le fotografie a fornire la spiegazione

Ad esempio, se viene inclusa una figura che mostra un pesce messo in una griglia da pesce, spiegare che "La griglia da pesce serve a grigliare il pesce" è ridondante. Dato che il testo dei manuali tende a crescere con l'aumentare delle funzionalità del prodotto, illustrazioni e fotografie sono un mezzo efficiente per limitarlo. 

3. Sfruttare la comodità della doppia pagina

Studiare il layout della doppia pagina in modo che tutte le informazioni necessarie siano incluse nelle due pagine affiancate. Prestare attenzione alla posizione delle figure e del testo, in modo che l'utente possa afferrare al volo il messaggio che viene trasmesso. Valutare l'obiettivo della divulgazione delle informazioni e omettere gli elementi che non sono pertinenti. 

4. Creare una guida di stile e rispettarne le convenzioni durante la stesura del manuale

(1) Limitare ogni frase a un solo argomento. Le frasi complesse sono di più difficile comprensione.

(2) Limitare le frasi a tre righe. Limitare il più possibile la lunghezza delle frasi; usare più frasi brevi.

(3) Non usare doppie negazioni. 

5. Creare un manuale di piacevole lettura

Ricordare che il manuale è valido solo se risulta utile per l'utente. Per renderlo piacevole, utilizzare quindi a profusione foto e/o illustrazioni accattivanti. Prestare attenzione alla densità del testo ed evitare che diventi troppo lungo.

Cosa si aspettano i consumatori dai manuali?

Di seguito sono riportate le dieci principali migliorie che i consumatori si aspettano riguardo ai manuali in versione cartacea, in ordine di priorità:

1. Aumento delle dimensioni dei caratteri del testo

2. Spiegazioni più concise

3. Maggior ricorso a illustrazioni e fotografie

4. Eliminazione di vocaboli troppo tecnici

5. Manuali più snelli

6. Manuali di facile comprensione per gli anziani

7. Manuali di facile comprensione per i principianti

8. Suddivisione delle funzioni principali in una sezione separata del manuale

9. Minor uso di parole straniere fonetizzate (ad es. katakana)

10. Indici di facile consultazione

Fonte: la rivista "Consumer", pubblicata mensilmente dalla Japan Consumers Association (maggio 2009).

Questi miglioramenti possono essere considerati di cruciale rilevanza per la redazione di manuali cartacei per il mercato giapponese. Una "Maggiore visibilità delle informazioni sulla sicurezza" ha occupato il 16í posto nella classifica dei punti importanti per i consumatori, ma dalla prospettiva dei produttori queste informazioni rivestono una importanza notevole.

Dal sondaggio è emerso che, per riscuotere la soddisfazione dei consumatori, i manuali dei prodotti multifunzione devono avere queste caratteristiche: "concisione e chiarezza", "linguaggio comprensibile", "dare maggior rilievo alle informazioni sulla sicurezza", "fare ampio uso di grafica" e "prestare più attenzione alle caratteristiche di conservazione".

I sette tratti distintivi di un buon manuale cartaceo

Un buon manuale cartaceo deve soddisfare le sette condizioni seguenti. Tali condizioni sono state estratte dagli standard di giudizio utilizzati per la valutazione dei manuali giapponesi nel quadro di una competizione sponsorizzata dalla Japan Technical Communicators Association Foundation, in cui vengono giudicate la composizione, la qualità della scrittura e la presentazione dei manuali.

1. Comprensibilità

2. Accuratezza

3. Potere d'attrazione

4. Facilità di ricerca

5. Facilità d'uso

6. Utilità

7. Considerazione per la protezione del consumatore

Queste condizioni devono essere utilizzate come lista di controllo quando si realizzano manuali di istruzioni per i consumatori giapponesi.

Informazioni di riferimento

Di seguito sono riportati esempi di tre difetti riscontrati in manuali cartacei non conformi agli standard (secondo quanto emerso dalla competizione sui manuali giapponesi):

(1) Contenuto non adeguato alle esigenze dei consumatori ?

• Omissione di informazioni essenziali o presenza di informazioni irrilevanti
• Struttura troppo complicata o gerarchie informative non omogenee
• Eccesso di informazioni e, di conseguenza, manuali troppo voluminosi

(2) Testo di difficile comprensione

• Uso mediocre della lingua giapponese
• Uso eccessivo di termini tecnici difficili
• Uso non omogeneo di caratteri o vocaboli giapponesi

(3) Presentazione poco attraente

• Punti rilevanti di difficile comprensione
• Testo molto denso, caratteri piccoli
• Stile noioso e pedante

Toshimasa Yamazaki è Chief Engineer of Product Evaluation Center presso la Panasonic Corporation e Chief Councilor of the Japan Technical Communicators Association (JTCA).

tc-info@jtca.org

www.jtca.org/en/