Traduzione dell'articolo tratto da intercom Giugno 2007

Alcune considerazioni sul technical writer, che non è più soltanto un "redattore" ma diventa un "comunicatore" tecnico.

Il technical writer è colui che scrive i testi dei manuali che accompagnano i prodotti e le apparecchiature, una figura che si interfaccia con i reparti di ricerca e sviluppo, produzione, marketing e comunicazione, senza mai perdere di vista i destinatari del suo lavoro, generalmente gli utenti. La sempre maggiore complessità delle apparecchiature da un lato e l'abnorme crescita di informazioni che rendono l'utente sempre meno disponibile a letture "difficili" dall'altro, obbligano a una comunicazione assolutamente mirata ed efficace. Il technical writer non si limita più a scrivere i testi per i manuali di uso e manutenzione, ma diventa un vero e proprio "comunicatore" per l'azienda. E la sua professionalità consiste non solo nello scrivere, ma in generale nel comunicare, su qualsiasi medium. Alle competenze tecniche si aggiungono competenze strettamente comunicative, oltre che redazionali.

A questo importante e delicato argomento sono dedicati i seguenti articoli redatti dalla statunitense STC (Society for Technical Communication), una delle maggiori associazioni per la comunicazione tecnica, che conta tra i suoi membri  scrittori e redattori tecnici, sviluppatori di contenuti, specialisti in documentazione, illustratori tecnici, designer di formazione, accademici, architetti dell'informazione, esperti di usabilità ed ergonomia, visual designer, designer e sviluppatori Web, traduttori e così via.

sintesi e traduzione a cura di Daniela Roso

Definire una nuova professione

Nel 1953 vennero fondate negli Stati Uniti due associazioni professionali a supporto dei redattori tecnici: la Association of Technical Writers and Editors e la Society of Technical Writers, mentre l'anno seguente venne costituita la Technical Publishing Society. A seguito di una serie di fusioni, queste tre organizzazioni confluirono nella Society of Technical Writers and Publishers (STWP).
Già negli anni '60 il dibattito all'interno della STWP verteva sulla necessità di andare oltre il mero concetto di writing: la professione stava evolvendo ed era già chiaro agli operatori del settore che in futuro qualsiasi tipo di "media" in uso sarebbe stato utilizzato per veicolare informazioni, anche tecniche. Questa consapevolezza portò nel 1971 l'associazione a cambiare il proprio nome da Society of Technical Writers and Publishers  a Society for Technical Communication (STC). L'allora presidente, signora Mary M. Schaeffer, scrisse a quel tempo:

Il [nuovo] nome… è esplicitamente fedele allo scopo iniziale della nostra associazione, ovvero promuovere la teoria e la pratica della comunicazione tecnica con tutti i media (enfasi dell'autore [N.d.T]).

Inoltre, gli operatori del settore sentivano il bisogno di un'interazione, di uno scambio di informazioni tra loro e i fruitori della documentazione tecnica. La visione del concetto di "comunicazione tecnica" era quindi già presente negli anni '70. Tuttavia, gli strumenti a supporto non erano ancora a punto.
Negli anni '90, l'avvento di Internet rappresentò una svolta per il mondo economico. Internet era pensata proprio per la comunicazione e rappresentava un sistema di "trasporto" valido per tutti i media: testi, audio, grafici, foto, video, animazioni, rappresentazioni tridimensionali eccetera. In più, Internet introduceva un elemento di interattività che prima non esisteva.
Questa rivoluzione richiese un mutamento radicale anche nella pratica. Per scrivere un libro ci vuole uno scrittore/redattore, ma per creare un manuale di istruzioni interattivo, fruibile sul Web, ci vuole un "comunicatore". Questa è la differenza tra le due figure:

- Il technical writing è statico e in un'unica direzione
- La tecnichal communication è dinamica e interattiva

Sarebbe sbagliato però concludere che quella del "comunicatore" tecnico sia una professione nata con l'emergere delle professioni "web-based"; il passaggio da scrittura a comunicazione è avvenuto prima dell'avvento di Internet.
Si può dire quindi che anche se Internet ha creato nuovi canali di comunicazione e ha reso possibili l'interattività e la distribuzione in tempo reale di tutti i media, i requisiti che definiscono il comunicatore tecnico NON sono determinati da Internet.
Ciò nonostante, Internet ha cambiato in modo irreversibile le aspettative dei consumatori. La prima generazione di bambini cresciuti con Internet è diventata adulta e ben preso il mercato sarà costituito da adulti che nemmeno ricorderanno un'era pre-web! Una volta conosciuti e apprezzati i vantaggi di un'informazione dinamica e interattiva, sarà difficile per il consumatore tornare indietro.
Come ha detto il Presidente della Commissione per la pianificazione strategica di STC Larry Kunz focalizzando la differenza tra il redattore e il comunicatore tecnico: "i technical writers producono contenuti per gli utenti; i comunicatori tecnici gestiscono i contenuti e le relazioni con gli utenti".

Fonte: "The Case for Technical Communicator" a cura dell'editore di Intercom (magazine di STC) Maurice Martin
e dell'esperto di economia Richard O'Sullivan della Change Management Solutions.

La professione del "comunicatore" tecnico

STC sta lavorando a un importante progetto che cambierà molti aspetti della professione del technical writer, tra i quali la percezione della professione, la rispondenza al mondo del lavoro e anche l'inquadramento retributivo. Si parte dal cambiamento del "titolo", della denominazione della professione, che abbandona il concetto di "technical writer" (redattore tecnico) per avvicinarsi a quello del "technical communicator" (comunicatore tecnico). Non è vero che l'abito non fa il monaco. Una denominazione superata o non pertinente può influire negativamente sulla retribuzione e limitare la carriera. Come? Per chi non l'avesse letto, è disponibile sul sito www.stc.org/intercom/PDFs/2007/200704_3.pdf nella versione originale e in sintesi qui di seguito un precedente articolo della Burton dal titolo "Technical Communicator, Your Time Has Come", nel quale si spiega perché è importante qualificare la professione come "technical communicator". E di seguito Burton spiega come farlo.

Migliore rispondenza
Mettiamo il caso che un redattore tecnico vada nell'ufficio del suo capo e gli dica: "vorrei diventare un comunicatore tecnico". Sicuramente il capo gli chiederà: "E qual è la differenza?" Finora sarebbe stato difficile fornire una risposta esauriente, perché non esisteva una descrizione "ufficiale" del comunicatore tecnico. La descrizione ufficiale delle responsabilità del technical writer, formulata dal Dipartimento del Lavoro degli Stati Uniti (DOL – US-Department for Labor) è la seguente:

[Il technical writer] scrive la documentazione tecnica, come i manuali che accompagnano le macchine, gli allegati, le istruzioni per l'uso e la manutenzione. Può contribuire al lavoro di impaginazione.

Personalmente non ho mai incontrato alcun membro di STC che abbia riconosciuto la propria professione in questa descrizione. Per questo STC ha elaborato insieme all'esperto di economia Rick O'Sullivan una descrizione più completa e rispondente del comunicatore tecnico. DOL si è dimostrata d'accordo, in linea di principio, con la seguente versione:

[Il comunicatore tecnico] concepisce e sviluppa gli strumenti di istruzione e di informazione necessari per assicurare un utilizzo sicuro, corretto ed efficace della scienza e della tecnica, della proprietà intellettuale e di prodotti e servizi fabbricati. [Egli/Ella] unisce conoscenze multimediali e spiccate capacità di comunicazione a competenze specifiche che servono per raggiungere l'intero spettro di utenti possibili, che copra le loro diverse esperienze tecniche e capacità visive e uditive.

Quando ho visto questa descrizione, ho pensato che si avvicinasse molto di più alla professione rispetto alla precedente. Per capire se una definizione è davvero più precisa dell'altra, vediamo nello specifico qualche aspetto di entrambe.

Checklist
Confrontando le due descrizioni possiamo estrapolare alcuni tratti distintivi. Per ciascun tratto, scrivete nell'apposito spazio TW (technicale writer) o TC (technical communicator) a seconda di quale delle due spiegazioni si avvicina di più alla vostra realtà professionale.

Attività
Secondo la descrizione del DOL, i redattori tecnici svolgono due attività: scrittura e impaginazione. Non sono comprese le operazioni di tagging, markup, studio di interfacce utente, collegamenti ipertestuali, strutturazioni di guide online, usability, analisi delle necessità, preparazione dei testi per le traduzioni o feedback dagli utenti. Non fa riferimento neppure al lavoro di editing! Nella descrizione di DOL si parte dal presupposto che l'unico modo di comunicare sia la parola scritta.
Se la vostra mansione principale (definita come quella che occupa la maggior parte del vostro tempo non destinato alla supervisione) consiste nello scrivere e impaginare, scrivete TW. Se scrivere non è il vostro principale metodo di comunicazione e vi occupate anche delle altre attività sopra menzionate, con le quali "concepite e sviluppate strumenti di istruzione e di informazione", segnate invece TC. _______

Mezzi di comunicazione
Secondo la descrizione di DOL, i redattori tecnici scrivono "manuali, allegati, istruzioni per l'uso..." ovvero documenti stampati. La descrizione del comunicatore tecnico non è legata a nessun particolare mezzo di comunicazione (in realtà, i mezzi di comunicazione non vengono nemmeno menzionati; questo per evitare che la definizione diventi superata nel momento in cui esisteranno nuovi mezzi di comunicazione).
Se il vostro lavoro sfocia in una stampa, segnate TW; se invece sfocia su un monitor oppure su un supporto audio o video (o qualche altro mezzo di comunicazione), scrivete TC. _____

Risultati
La descrizione del DOL dice semplicemente che il redattore tecnico produce documentazione tecnica; non dice a che scopo né con quale funzione. Il comunicatore tecnico invece ha l'obiettivo di "assicurare l'utilizzo sicuro, corretto ed efficiente..." di un certo numero di cose.
Se non fate test di usabilità né richiedete feedback da parte degli utenti, scrivete TW; se invece verificate con qualsiasi mezzo che il vostro lavoro sia di concreto aiuto per le persone, scrivete TC. __________

Accessibilità
La descrizione del redattore tecnico non dice nulla sull'accessibilità. L'ultima riga della definizione del comunicatore tecnico vi fa invece implicito riferimento. Il comunicatore tecnico si assicura che il suo lavoro sia accessibile anche alle persone diversamente abili.
Se non vi occupate di accessibilità, segnate TW; se invece cercate di rispondere alle necessità di ogni categoria di utenti, segnate TC. _________

Punteggio
Adesso contate quanti TW e quanti TC avete segnato. Cosa ne dite? DOL ha approvato, in linea di principio, la descrizione del comunicatore tecnico. Quello che ancora bisogna determinare è come e quando la nuova definizione entrerà in uso. I dettagli saranno discussi in un prossimo articolo, per il momento c'è l'impegno da parte di STC a promuovere tale cambiamento nel più breve tempo possibile e nel modo più proficuo per tutti i membri di STC.

Questo sforzo coinvolge tutti. Se possiamo dire di contare su X membri con il titolo di technical communicator e X è un numero cospicuo, possiamo diventare più autorevoli nei confronti di DOL. Supportando il cambiamento della denominazione professionale, contribuirete alla causa vostra e della professione stessa.

"Technical Communicator", Your Time Has Come

– sintesi –

Qualche anno fa, STC ha condotto un sondaggio on-line su quali dovrebbero essere secondo gli intervistati la mission e lo scopo dell'associazione. La risposta più frequente è stata "difendere e promuovere la professione".
Ma qual è, esattamente, questa professione?
I  membri di STC non hanno tutti lo stesso titolo professionale; il più comune è "redattore tecnico", gli altri sono: documentation manager, content provider, documentation specialist, information developer o technical editor.
La definizione "technical writers" non è sufficiente, in quanto il lavoro va ben oltre la scrittura e tutte le altre attività non vengono riconosciute nella misura in cui non vengono nemmeno menzionate. E questo può avere un impatto negativo anche sulla retribuzione.

Denominazione
Andiamo innanzitutto a vedere come le denominazioni di una professione influiscono sulla percezione della professione stessa. Negli Stati Uniti, questo argomento è di competenza del DOL (U.S. Departmetn of Labor), ma è rilevante anche fuori dagli Stati Uniti sia per una questione di principio, sia perché le informazioni elaborate dal DOL sono utilizzate anche oltre confine. Il DOL gestisce anche il OOH (Occupational Outlook Handbook), sostanzialmente un elenco delle professioni e dei relativi livelli retributivi, che rappresenta uno standard per il datore di lavoro. È importante quindi che le liste ufficiali curate dal DOL siano il più precise e accurate possibili.

La descrizione presente negli elenchi del DOL non considera la natura interattiva e dinamica della comunicazione così come è oggi; non si parla infatti di aiuti on-line, wikis, animazioni e decine e decine di altre piattaforme correntemente utilizzate dai soci STC.

È allora opportuno adoperarsi affinché la descrizione ufficiale di un profilo professionale sia esattamente rispondente al lavoro svolto. STC si sta muovendo in questa direzione, in collaborazione con l'esperto di economia Rick O'Sullivan, che vanta una ventennale esperienza presso il Business Research Advisory Council del DOL.

Susan Burton, Executive Director di STC Society for Technical Communication (USA)