Strutturare e organizzare meglio
Informare i gruppi di lettori secondo le loro esigenze
Il metodo di lavoro di un buon architetto ha qualcosa da insegnarci: all'inizio della progettazione osserva l'area edificabile e i futuri abitanti dell'edificio e indaga sulle loro esigenze e i loro desideri. Tiene conto delle condizioni generali poste dal piano regolatore e dal budget e concepisce l'edificio in modo che gli abitanti possano sfruttarlo in maniera ottimale. Anche noi, in quanto architetti dell'informazione, dovremmo procedere analogamente.
In questo articolo sono esposti in breve aspetti importanti per la strutturazione e l'organizzazione della documentazione tecnica. L'obiettivo è consentirvi di sviluppare una tabella con l'aiuto della quale migliorare struttura e organizzazione di un manuale di istruzioni. La tabella dovrebbe essere composta da cinque colonne e una ventina di righe.
Qualche concetto preliminare
Alcuni redattori tecnici circoscrivono la loro visione delle istruzioni per l'uso e la manutenzione esclusivamente agli operatori e agli utenti di un prodotto. Ma esistono anche altri gruppi di persone che necessitano di diversi tipi di informazioni su un prodotto. Questi gruppi sono di seguito definiti come "lettore" o "gruppo di lettori". Per le istruzioni per l'uso, la manutenzione e l'assistenza ci atterremo al semplice concetto di "istruzioni", che si tratti di supporto cartaceo oppure elettronico.
Con "prodotto" si intende l'oggetto cui si riferiscono le istruzioni. Questo oggetto può anche essere "non materiale", per esempio un programma informatico.
Prima domanda: Cosa si fa con un prodotto?
Più precisamente: Quali sono le azioni che vengono eseguite in riferimento al prodotto. Un designer pubblicitario o un consulente di marketing, per esempio, possono anche non prendere mai in mano il prodotto, eppure eseguono un'azione riferita ad esso.
La maggior parte dei prodotti rientra nel seguente schema temporale di azione:
1. Pubblicità/Lancio
2. Progettazione/Preparazione all'acquisto/Acquisto
3. Trasporto/Stoccaggio
4. Collocazione/Montaggio/Installazione
5. Prima messa in funzione
6. Allestimento e impostazione
7. Produzione/Utilizzazione primaria
8. Manutenzione a cura dell'utente
9. Riparazione guasti a cura dell'utente
10. Espansione/Aggiornamento
11. Messa fuori servizio e smaltimento
12. Manutenzione esclusivamente a cura di personale specializzato
13. Riparazione guasti esclusivamente a cura di personale specializzato
Se per il vostro prodotto sono necessarie ulteriori azioni, inseritele nello schema. Informatevi presso i reparti vendite, servizio clienti e formazione, così il vostro schema non presenterà lacune.
Veniamo alla vostra tabella: lo schema è la risposta alla prima domanda e occupa la prima colonna. Sotto il titolo „Cosa? (si fa con il prodotto)" riportate tutte le azioni riferite al prodotto di cui siate a conoscenza.
Seconda domanda: Chi esegue la rispettiva azione?
Più precisamente: quale gruppo di lettori esegue azioni sul prodotto e di quali informazioni necessita a tale scopo?
· Pubblicità/Lancio
Gli addetti alle vendite devono ricevere una formazione e conoscere le caratteristiche del prodotto. Questo gruppo di lettori forse non utilizza il prodotto, tuttavia deve essere in grado di evidenziarne l'utilità e l'efficienza economica. Nell'organizzazione delle istruzioni si può trarre ispirazione dai dépliant pubblicitari: testi concisi e una gradevole veste editoriale.
· Progettazione/Preparazione all'acquisto/Acquisto
In caso di impianti e macchine di grandi dimensioni, prima dell'acquisto l'utilizzatore necessita di informazioni su alimentazione, area d'ingombro e dati simili. Queste informazioni devono essere fornite indipendentemente dalle istruzioni. I prodotti costosi vengono spesso venduti in leasing o con un finanziamento. Il concedente del leasing agisce in riferimento al prodotto, anche quando non viene mai personalmente a contatto con esso. Per i calcoli e la valutazione del rischio ha bisogno di informazioni circa la durata, l'efficienza economica e le spese di gestione e di manutenzione.
Per i software e per molti beni di consumo è importante informare sulla confezione dei requisiti necessari per la messa in funzione. Se l'acquirente deve prima aprire la confezione perché queste informazioni si trovano nelle istruzioni, può capitare che abbia problemi a sostituire la merce.
· Trasporto/Stoccaggio
Per i beni di consumo di solito l'acquirente provvede personalmente al trasporto, per i beni d'investimento se ne occupa spesso un'impresa di spedizioni. In entrambi i casi le istruzioni per il trasporto devono essere riportate esternamente sulla confezione o sull'imballaggio. Il lettore non ha accesso alle istruzioni, che di norma si trovano all'interno della confezione. Per questo motivo le istruzioni per il trasporto non devono trovarsi soltanto all'interno delle istruzioni.
· Collocazione/Montaggio/Installazione
· Prima messa in funzione
· Allestimento e impostazione
· Produzione/Utilizzazione primaria
· Manutenzione a cura dell'utente
· Riparazione guasti a cura dell'utente
· Espansione, aggiornamento
· Messa fuori servizio e smaltimento
Quando tutte queste azioni riguardano lo stesso gruppo di lettori, indicano la struttura su cui si basano i capitoli. Per completare l'opera è sufficiente aggiungere all'inizio le istruzioni per l'identificazione del prodotto e le istruzioni di sicurezza.
Se queste azioni sono effettuate da gruppi di lettori diversi, mettete a disposizione di ogni gruppo le rispettive istruzioni. Il titolo di ciascuna istruzione dovrebbe informare – in modo che risulti immediatamente evidente – quale istruzione sia disponibile per quale prodotto. Nella prefazione saranno chiariti i presupposti e le nozioni di base che ogni gruppo di lettori deve possedere.
· Manutenzione esclusivamente a cura di personale specializzato
· Riparazione dei guasti esclusivamente a cura di personale specializzato
Collocare queste informazioni in apposite istruzioni separate che nella prefazione indichino quale preparazione debba avere l'esperto. Mettendo queste istruzioni a disposizione solo del servizio assistenza della ditta o di personale competente, eviterete di indurre l'utente al "fai da te".
Ora riprendete in mano la tabella: nella seconda colonna sotto il titolo "Chi?" (esegue l'azione) riportate il gruppo di lettori che con ogni probabilità esegue la rispettiva azione riferita al prodotto.
Terza domanda: Chi fa come?
Più precisamente: in quali circostanze e in quale ambiente sono utilizzate le istruzioni e quali modalità di comportamento caratterizzano il gruppo di lettori?
Le persone sono portate ad agire e non a leggere istruzioni. Acquistano il prodotto, per esempio una stampante per PC. Non appena a casa, aprono la confezione, inseriscono le cartucce nel dispositivo e lo collegano alla rete elettrica e al PC.
Ma ormai i produttori hanno imparato. La connessione alla rete è coperta da un adesivo su cui sta scritto: "Alt! Prima del collegamento rimuovere la staffa di sicurezza per il trasporto (vedere le istruzioni)". Anche la presa di connessione al PC è coperta da un adesivo: "Alt! Per prima cosa installare il software. Collegare la stampante al PC solo dopo averlo fatto". Con l'aiuto di entrambi gli adesivi e di un dépliant che spiega in breve il processo di installazione in otto immagini e con poco testo, l'impulso all'azione della maggioranza delle persone viene controllato nei passaggi decisivi.
Osservate come la maggioranza delle persone legge delle istruzioni o un libro. Quasi nessuno si serve dell'indice come aiuto nella navigazione. Circa quattro lettori su cinque sfogliano le istruzioni alla cieca. Se possibile, dividete le istruzioni in diversi fascicoli o libri. Oppure munite le istruzioni di separatori. Entrambi i provvedimenti frenano il lettore dal dare una rapida scorsa e di "saltare" al capitolo successivo. Un dettagliato indice analitico in fondo alle istruzioni viene "scoperto" e utilizzato più facilmente mentre si sfoglia che non il sommario posizionato all'inizio.
Solo pochi lettori fanno caso consapevolmente ai numeri delle figure. Collocate pertanto una figura vicino al testo e ripetetela alle pagine successive. Nelle guide online: scegliete l'organizzazione in modo che il lettore non sia distratto da link ipertesto ed etichette di rinvio. Possibilmente posizionate questi elementi solo in fondo alla finestra di dialogo.
Le istruzioni sotto forma di file possono essere distribuite in modo semplice e conveniente. Chi tuttavia prepara le sue istruzioni solo in formato elettronico, esclude molti lettori dall'utilizzazione delle informazioni. Il lettore necessita di un computer e deve saperlo usare. Due cose da non dare per scontate.
Il supporto cartaceo rende accessibili le informazioni a una cerchia molto più ampia di lettori e in caso di vertenze ha una maggiore valenza giuridica rispetto alla forma elettronica.
Mettendo a disposizione come PDF le istruzioni in forma cartacea, accontenterete sia i lettori che sfogliano volentieri un documento cartaceo sia quelli che preferiscono navigare elettronicamente con l'aiuto della funzione di ricerca nel testo. I relativi costi aggiuntivi sono contenuti.
Fattori ambientali
I produttori tessili qui offrono il meglio: l'etichetta con le istruzioni di lavaggio è fissata all'indumento, resiste al logoramento dato dal lavaggio per molti anni, non necessita di particolari dispositivi di lettura, si limita alle informazioni indispensabili e, grazie a pittogrammi standardizzati, è comprensibile in ogni parte del mondo. Grasso, olio, sporco e carenza di spazio sono all'ordine del giorno nei lavori di manutenzione su macchine e impianti. Se le istruzioni sono di formato compatto e sigillate in una pellicola di plastica oppure stampate su carta sintetica, saranno all'altezza per questi ambienti esattamente quanto l'etichetta per il lavaggio.
Gli addetti alle vendite hanno poco tempo, ma ne trascorrono molto in viaggio. Se preparate le informazioni commerciali in forma registrata, il relativo "audiolibro" potrà essere ascoltato anche durante il viaggio in macchina o in treno.
Ora riprendete in mano la tabella: nella terza colonna sotto il titolo "Come" (ambiente, influssi esterni, comportamento) riportate possibili o probabili fattori che influiscono sul rispettivo gruppo di lettori.
Altri fattori che influiscono su organizzazione e struttura
È più adeguata una struttura che prende come punto di riferimento le attività da svolgere o una che parte dalle distinte base? Le distinte base sono di solito integrate direttamente nel sistema di logistica dei componenti e nel servizio ordinazioni. Molti sistemi di redazione ne approfittano per legare la struttura della documentazione alla distinta base. Ad ogni variante del prodotto possono essere associate automaticamente le rispettive istruzioni, che vengono semplicemente ricavate dalla distinta base.
Una struttura basata sulle distinte è adeguata per istruzioni che ruotano solo intorno a un compito prevalente. Un catalogo dei pezzi di ricambio ha il compito di "localizzare il componente e assegnare i dati di ordinazione". Le istruzioni di manutenzione hanno il compito prevalente di "localizzare il componente ed illustrare i rispettivi interventi di manutenzione".
Quando le istruzioni riassumono diversi compiti, di solito il lettore si trova meglio se le attività da svolgere rappresentano il primo livello di strutturazione. Normalmente il lettore deve svolgere un'attività in relazione al prodotto; sa cosa vorrebbe fare e per prima cosa cercherà questa attività nelle istruzioni.
Come potete gestire un approccio riferito alle attività da svolgere con il vostro sistema di redazione basato su una logica di distinta base? Inserite le attività come componenti "virtuali" nel primo livello della distinta. Non scordatevi di creare anche un componente "sicurezza". A questo "componente" potete associare le istruzioni di sicurezza specifiche del prodotto o dell'impianto.
Nell'impiantistica industriale vale il seguente principio: l'insieme è qualcosa di più della somma dei singoli componenti. La funzione di un impianto è qualcosa di più della semplice somma delle funzioni dei singoli componenti. Anche le istruzioni di sicurezza cruciali per un impianto sono qualcosa di più della somma delle istruzioni di sicurezza dei singoli componenti.
Prendiamo ad esempio una centrale elettrica: la maggior parte dei gruppi e componenti sono pompe, valvole, turbine, generatori, sensori e gruppi di regolazione. Ognuno di questi non è pericoloso di per sé ed è semplice per quanto riguarda l'uso e la manutenzione. Ma per consentire una produzione di energia priva di pericoli e sicura, l'operatore (in questo caso l'ingegnere addetto alla centrale) necessita di molte più informazioni rispetto a quelle che gli offre la semplice somma delle istruzioni dei componenti.
Per accedere alle informazioni alcuni gruppi di lettori devono superare delle barriere, per esempio le persone che non sanno usare un computer o che sono affette da disabilità [1]. Poi abbiamo anche persone di altre culture, cui il nostro rapporto con la tecnologia non è familiare.
La quarta colonna della vostra tabella sarà intitolata "Varie". Qui riporterete gli ulteriori potenziali fattori che possono influire sui gruppi di lettori.
Errori evitabili
I seguenti "errori di strutturazione" sono quelli che ricorrono con maggiore frequenza.
20 lingue in un manuale di istruzioni: in questo modo producete un volume di istruzioni così imponente da scoraggiare il lettore. Sarà costretto a districarsi tra 19 lingue, un 95 % di informazioni inutili, per trovare il "suo" 5 %. Molte aziende che operano in tutta Europa preferiscono le istruzioni "poliglotte" per poter fornire un'unica versione della documentazione in tutti i paesi. Se il budget e lo spazio nella confezione del prodotto lo consentono, è preferibile fornire la documentazione in 20 fascicoletti piuttosto che in un grosso volume. Così il lettore individuerà subito il fascicolo giusto.
3 x 2 x 3 varianti di prodotto in un manuale di istruzioni: in questo caso pretendete che il lettore sia abile nella navigazione. Mentre riconoscere la lingua giusta gli sarà facile, con la variante giusta avrà senza dubbio più difficoltà. Alcuni costruttori di automobili danno il cattivo esempio: nelle introduzioni della mia vettura sono descritti tre motori a benzina, due motori diesel e tre diversi fanali. Chi non è un appassionato di automobili non trova certo facile acquistare per questo veicolo la lampadina di ricambio o il tipo d'olio giusti.
La soluzione è vicina
Ormai è rimasta libera solo la quinta colonna della vostra tabella, che intitolerete "soluzione".
Più precisamente: qui riporterete con quali caratteristiche ed interventi la vostra documentazione potrà far fronte alle esigenze espresse nelle colonne dalla uno alla quattro. Con questo siete (quasi) giunti al termine del presente articolo. Purtroppo per molti punti è stato possibile solo un breve accenno.
La soluzione definitiva adatta al vostro prodotto e ai vostri utenti dovete elaborarla voi stessi.
In questo vi saranno di aiuto i seguenti punti:
1. Osservate con attenzione gli utenti reali e non affidatevi solo a modelli predefiniti.
2. Date un'occhiata alle istruzioni per l'uso che avete nei cassetti a casa. Svilupperete rapidamente un‘idea di quali strutture ed esposizioni sono riuscite, e quali no.
3. Utilizzate le check list disponibili gratuitamente in internet per la norma DIN EN 62079 e servitevene per testare le vostre istruzioni.
4. L'esercizio è un buon maestro – soprattutto nella strutturazione e nell'organizzazione. La cosa migliore è iniziare oggi, così i vostri lettori beneficeranno presto dei risultati.
Peter Oehmig (45 anni) è redattore tecnico nel settore dell'ingegneria meccanica. Da 14 anni redige istruzioni d'uso per macchine e software per tipografie. Da 10 anni è attivo nella direzione del gruppo regionale della Tekom del Baden.
