Traduzione a cura di interlanguage Srl

Documentazione tecnica e traduzione: due aree di attività diverse, ma strettamente legate nella maggior parte delle organizzazioni. Secondo i dati raccolti da tekom nel 2012, l'83% delle aziende ha avuto necessità di tradurre.

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Circa il 47% ha dovuto tradurre la propria documentazione tecnica in più di 10 lingue. Questi dati sollevano la questione sui costi e sulla qualità delle traduzioni richieste ai fornitori di servizi di traduzione. Per far luce su questi argomenti, tekom ha condotto lo studio "Purchasing translation services" (Acquistare servizi di traduzione) e ha redatto alcune linee guida sull'acquisto di servizi di traduzione in collaborazione con il Prof. Dr. Klaus Dirk Schmitz, Ilona Wallberg e Benedikt Kraus.

Questo studio affronta la seguente tematica: cosa significa qualità di un servizio di traduzione per il cliente? Al sondaggio hanno risposto complessivamente 222 interessati, l'88% dei quali erano dirigenti d'azienda. Tutti gli intervistati erano responsabili della documentazione tecnica e acquirenti abituali di servizi di traduzione.

Dal punto di vista del cliente, la qualità consiste nel soddisfare appieno le proprie richieste. In quest'ottica, la qualità non è un concetto astratto o definito da criteri generici, ma è determinata dal cliente e si basa sulle sue esperienze relative alla traduzione e al servizio offerto rispetto alle proprie esigenze. La qualità per il fornitore di servizi di traduzione consiste, quindi, nel fornire ciò che il cliente richiede. Si tratta di esigenze in continua evoluzione e, di conseguenza, soddisfare le richieste di qualità significa cambiare continuamente i propri obiettivi in un mercato altamente competitivo. I fornitori di servizi di traduzione devono conoscere le esigenze dei clienti e attivarsi per soddisfarle.

Fattori di base, fattori prestazionali e fattori di "delizia".

L'inchiesta è stata strutturata secondo il modello di Kano di soddisfazione dei clienti, un metodo che proviene dal marketing e serve per definire le richieste dei clienti e la loro importanza. Il presupposto su cui si basa questa teoria sta nell'individuare delle categorie di fattori che portano a diversi gradi di soddisfazione del cliente. Il modello di Kano distingue quindi tra fattori di base, fattori prestazionali e fattori di "delizia" (delight).

I fattori di base sono tutti quei servizi che il cliente dà per scontati, spesso implicitamente, perché li considera ovvi e non ritiene necessario dichiararli esplicitamente. Si tratta di una categoria di requisiti che porta solo a conseguenze e genera l'insoddisfazione del cliente, nel caso in cui non siano rispettati. Per contro, se esauditi o superati, non generano la soddisfazione del cliente. Sebbene i fornitori di servizi di traduzione si adoperino per soddisfare a pieno questi fattori, i clienti non li considerano come un fattore decisionale determinante.

D'altro canto, i clienti richiedono esplicitamente fattori prestazionali. Si tratta dei servizi necessari e quantificabili, esplicitamente espressi nella richiesta d'offerta e confrontabili direttamente dal cliente a quelli dei concorrenti. Il cliente non è soddisfatto quando i fattori prestazionali non sono rispettati e provocano una moderata soddisfazione quando sono rispettati. I servizi offerti dai fornitori di servizi di traduzione sono ancora percepiti come servizi sostituibili, ma se si superano le aspettative, la soddisfazione del cliente aumenta. Quindi, se un fornitore va oltre ai fattori prestazionali, può aumentare la soddisfazione del cliente e di conseguenza fidelizzarlo.

I fattori di delizia sono servizi o particolarità della traduzione che entusiasmano il cliente. Il cliente non se li aspetta, ma se soddisfatti aumentano notevolmente il valore della traduzione o del servizio offerto e rappresentano un vantaggio qualitativo fondamentale per il cliente. Rispondendo a questi bisogni, il fornitore di servizi di traduzione può rafforzare la propria posizione nei confronti dei concorrenti. Se i fattori di delizia non vengono soddisfatti, il cliente non è insoddisfatto, ma il fornitore perde l'occasione di trarne un significativo vantaggio in termini di competitività. Mentre nel caso dei fattori prestazionali la soddisfazione del cliente è proporzionale al rispetto dei requisiti, il rispetto dei fattori di delizia genera un aumento esponenziale nella soddisfazione del cliente.

Applicare questo modello alla documentazione tecnica e alla traduzione

Applicando il modello di Kano alla documentazione tecnica, si può assumere che il fattore di base del cliente finale sia quello di ricevere le informazioni relative al prodotto che ha appena acquistato. Se mancano, il cliente sarà insoddisfatto. Dal punto di vista del cliente, un fattore prestazionale può essere la rapida soluzione di un problema con l'aiuto della documentazione tecnica. Infine, un cliente può essere più che piacevolmente soddisfatto se riceve la documentazione in vari formati. Si tratta, tuttavia, di ipotesi non verificate.

Nello studio condotto da tekom, le categorie di fattori che i fruitori di servizi di traduzione e i dirigenti applicano ai diversi criteri di qualità e servizi per la traduzione sono state determinate empiricamente. I criteri per questa indagine sono stati tratti dalla lista di Alan Melby "Structured Specifications and Translation Parameters (version 6.0)" (Specifiche strutturate e parametri di traduzione - versione 6.0) e dalla norma UNI EN 15038:2006 "Servizi di traduzione - Requisiti del Servizio".

I risultati

Come previsto, i risultati mostrano che clienti diversi valutano e classificano i criteri individuali in maniera differente: per esempio, ciò che per un cliente è un fattore di delizia, per un altro è un fattore di base. Questo dimostra non solo che le aspettative e le esigenze dei clienti variano, ma mette in evidenza la dinamicità e la variabilità dei requisiti. Ciò che oggi è considerato un plus in un prodotto o un servizio, domani sarà dato per scontato.

Se classifichiamo i fattori in base alle richieste definite dalla maggioranza degli intervistati (modello di valutazione statistico), si ottiene il quadro seguente.

Nei fattori prestazionali sono compresi:

• auto-correzione da parte del traduttore
• formattazione finale
• localizzazione delle unità di misura
• conformità a una guida di stile
• sintassi corretta
• revisione: verifica della corrispondenza tra testo di partenza e testo di arrivo
• stile: pari al livello di un madrelingua
• competenza del traduttore sul settore specifico
• uso del linguaggio/terminologia settoriale

I requisiti che seguono si trovano a metà via tra i fattori prestazionali e i fattori di delizia:

• correttezza ortografica sul 100% del testo
• correttezza grammaticale sul 100% del testo
• traduzione eseguita da un traduttore madrelingua professionista

Sono invece fattori di delizia veri e propri:

• revisione specialistica da parte di un esperto del settore
• revisione finale effettuata da un madrelingua

Che ruolo svolge per un cliente la qualità rispetto ai costi della traduzione? Dopo aver chiesto quale fosse l'elemento decisivo nella valutazione dei servizi di traduzione ? minimizzazione dei costi o massimizzazione della qualità ? solo il 20% degli intervistati ha espresso la prima preferenza. Per la netta maggioranza (80%) il fattore decisivo per la valutazione di un servizio di traduzione è la qualità. Nessuno degli intervistati si è detto disposto a una riduzione della qualità in cambio di una netta riduzione dei costi. La maggioranza (57%) ha dichiarato di preferire una traduzione di media qualità a prezzi medi, mentre il 43% di essere disponibile a sostenere costi maggiori per avere una traduzione di alta qualità.

Quindi possiamo concludere che la qualità costituisce un fattore chiave nella scelta di un servizio di traduzione.

La Dr. Daniela Straub è laureata in psicologia e lavora nei progetti di consulenza tekom dal 2003. Realizza per tekom studi empirici nel campo della documentazione tecnica. Organizza e conduce inoltre workshop di benchmark destinati ai responsabili degli uffici di documentazione tecnica. Partecipa, infine, allo sviluppo delle linee guida per la formazione e la certificazione dei redattori tecnici ed è responsabile del programma di formazione TCTrainNet.

d.straub[at]tekom.de
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