Scrivere meno – dire di più. Il valore aggiunto del minimalismo
Mentre scorrete freneticamente il manuale per scoprire come aprire la bozza di rapporto preparata con il vecchio software la settimana prima, trovate le congratulazioni per aver acquistato questo splendido prodotto, le istruzioni su come installarlo su 6 diversi sistemi operativi, le spiegazioni sul software, le istruzioni su come aprire un nuovo documento, informazioni sulla fantastica funzione di tracciatura delle modifiche e un'enorme quantità di cose sulle opzioni di layout.
L'unica cosa che non riuscite a trovare sul manuale è come importare un documento creato in un altro elaboratore di testi. Man mano che la scadenza si avvicina, cominciate a immaginarvi entrare nell'ufficio del capo a mani vuote e uscirne disoccupato.
Forse sarà un po' esagerato, ma sono sicuro che illustra la reale situazione in cui molti utenti si trovano spesso. Non hanno tempo di prepararsi a un nuovo lavoro e di apprendere l'utilizzo di nuovi strumenti, visto che il loro tempo appartiene all'ufficio e le scadenze si fanno sempre più ravvicinate. L'efficienza è sovrana e ogni secondo che non viene speso per il lavoro è sprecato. In queste circostanze, leggere un manuale utente che elenchi tutte le opzioni e analizzi il modello base del software o la procedura di installazione, alla lunga può fare impazzire gli utenti. Hanno domande molto concrete da porre e vogliono risposte altrettanto concrete e concise.
Ecco in cosa consiste il minimalismo nei documenti. Non si tratta di ridurre i costi minimizzando il numero di pagine stampate; non si tratta di rimuovere da un testo tutte quelle parole che non aggiungono significato; non si tratta di riutilizzare un testo già disponibile piuttosto che scriverlo più di una volta.
Tutti questi aspetti sono collegati al minimalismo e sono dipinti spesso come la sua essenza, ma in realtà sono effetti piuttosto che obiettivi. L'obiettivo del minimalismo è ridurre al minimo lo sforzo richiesto dal punto di vista dell'utente rispetto alla documentazione. Tutti i benefici sul lato della produzione sono, o dovrebbero essere, secondari rispetto a quell'obiettivo.
Sovraccarico di informazioni
Viviamo nell'era dell'informazione. Prima dell'invenzione della stampa dei libri, quando le copie venivano create a mano, un singolo essere umano poteva acquisire tutta la conoscenza disponibile leggendo tutti i manoscritti della biblioteca. Poteva prendere gran parte della sua vita di adulto, ma nella maggior parte delle biblioteche (spesso situate in un monastero, dove le persone del luogo non avevano altro da fare che pregare, leggere e copiare libri a mano), era un'attività fattibile.
Quei tempi però sono andati, per sempre. Oggi, un singolo essere umano non riesce neanche ad avere tutte le informazioni disponibili nella sua vita quotidiana, figuriamoci in una biblioteca. Anche se riusciste a leggere tutti i libri nella biblioteca locale, c'è sempre un terminale che vi collega al Web, che cresce molto più velocemente della nostra capacità di lettura. In poco più di vent'anni, il world wide web ha raggiunto i 155 milioni di siti Web. Solo per dimostrare l'impossibilità di stare al passo: ogni minuto, su YouTube, vengono aggiunte 35 ore di filmati.
In misura minore, questo sviluppo verso un sovraccarico di informazioni è avvenuto anche nei manuali dell'utente, specialmente quando coinvolgono utenti che si occupano di sicurezza. La mole di informazioni che dovrebbe rendere le nostre vite più sicure è diventata controproducente. Chi è che legge tutto il testo scritto sui foglietti informativi dei medicinali da prescrizione? Chi è che comprende tutte le informazioni che vi vengono mostrate mentre guidate per strada durante le ore di punta?
I piloti delle linee aeree commerciali devono portare con sé in cabina una valigia piena di documenti. In caso di emergenza dovrebbero consultare il manuale per trovare la corretta procedura da utilizzare, con perdita di tempo prezioso in una situazione critica. Va da sé che ricorreranno spesso alle vecchie procedure imparate a memoria, spesso facendo esattamente la cosa sbagliata, dato che il sistema di controllo dell'aereo è stato modificato in maniera inaspettata.
Con la quantità di informazioni disponibili ogni secondo, il compito più arduo non è elaborare le informazioni ma trovarle. Ecco perché Google è diventata una delle aziende più potenti di Internet nel giro di pochi anni. Google ha virtualmente spazzato via tutta la concorrenza, facendo un lavoro migliore di tutti gli altri motori di ricerca, perché essere più capaci nel trovare è diventato vitale per sopravvivere nella marea di informazioni che ci sommerge ogni giorno.
Se ci servono informazioni, ci servono subito, perché ci troviamo spesso in una situazione simile a quella dipinta all'inizio di questo articolo. Per rispettare una scadenza impellente, abbiamo bisogno di informazioni concise e immediatamente utilizzabili, e ne abbiamo bisogno subito.
L'utente al centro
Il minimalismo nasce da questo assunto: l'utente vuole sapere solo quello di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno. L'utente medio non è realmente interessato al prodotto in sé, proprio come non vi importa affatto sapere come è fatto un martello, di quale materiale è composto, quali studi di aerodinamica ci sono dietro al suo design o come gli studi di ergonomica abbiano migliorato la presa sulla maniglia.
Tutte quelle informazioni potrebbero essere utili per qualcuno (per esempio un ergonomista o un designer industriale), sicuramente meno per l'utente. L'utente vuole soltanto infilare un chiodo in un muro e gli basta sapere quale lato del martello afferrare. Potrebbe sembrare una semplificazione estrema ma è invece una metafora utile da tenere presente quando si progetta la documentazione minimalista. Guardate il vostro adorato prodotto con sguardo disinteressato e non affezionato: è solo un martello che consente all'utente di infilare un chiodo in un muro. Il prodotto non è mai di per sé un obiettivo e se l'utente trova un altro strumento che fa meglio lo stesso lavoro, lo utilizzerà.
Tanto tempo fa, quando furono introdotti i primi sistemi di editoria da scrivania, fu inventato il termine WYSIWYG: quello che vedi è quello che è. Nella documentazione minimalista, propongo di utilizzare un nuovo acronimo sulla stessa falsariga: WYGIWYN – quello che hai è quello che ti serve. Niente di più, niente di meno. Gli utenti vi ameranno per aver dato loro solo quello di cui hanno bisogno, dove ne hanno bisogno e solo quando ne hanno bisogno. Ciò rende il loro lavoro molto più efficace. Dopo tutto, gli utenti non sono interessati al prodotto in sé: cercano soltanto di portare a termine un lavoro e si da il caso che il vostro prodotto sia lo strumento che utilizzano.
Minimalismo nella pratica
Certamente, il vero minimalismo comincia con la progettazione del prodotto. È dura scrivere una documentazione minimalista per un prodotto massimalista. Se i prodotti della vostra azienda tendono al massimalismo (per esempio, fanno cose di cui quasi nessun utente ha bisogno, o fanno cose semplici in modo molto complicato), allora probabilmente o dovete venire coinvolti nel team di progettazione del prodotto o dovete cercarvi un'altra azienda per cui lavorare. Tuttavia, se nessuna delle due opzioni è percorribile per voi, potete ugualmente creare una documentazione minimalista per quel prodotto. Infatti, gli utenti di quel prodotto potrebbero davvero avere bisogno della vostra documentazione, mentre non dovrebbe esserci affatto bisogno di manuali per prodotti minimalisti.
Il minimalismo inizia con la definizione di argomenti chiari e separati. Ogni argomento nella documentazione minimalista risponde a una sola domanda. Come si fa? Cos'è andato storto? Quali sono le mie opzioni qui? Ogni qualvolta una sezione risponde a più di una singola domanda dovrebbe essere divisa in più sezioni. Progettare la documentazione in questo modo aiuta l'utente a trovare rapidamente informazioni concise. Inoltre, vi permette di riutilizzare le stesse informazioni su più mezzi di comunicazione (come supporto online sensibile al contesto), senza modificarne il contenuto.
Un altro aspetto nella documentazione minimalista è l'uso dei diagrammi per ridurre il numero di parole. Se un'immagine è meglio di mille parole, non fate l'errore di inserire anche quelle mille parole. Se non vi fidate dell'interpretazione, da parte dell'utente, della vostra immagine, allora probabilmente non è buona abbastanza. Quindi, o migliorate la chiarezza dell'immagine oppure, se non riuscite a mostrare in modo chiaro quello che volete dire, non utilizzatela.
Un principio minimalista che spesso viene trascurato è l'utilizzo del linguaggio controllato. Utilizzate sempre lo stesso termine per la stessa cosa. Utilizzate sempre la stessa frase per la stessa azione. Scrivete nel modo più noioso possibile. Se volete dimostrare di essere un vero scrittore e che potete dire la stessa cosa in dieci modi diversi, probabilmente dovreste scrivere un romanzo, non un manuale per l'utente. Ogni modo diverso di descrivere la stessa azione richiede più tempo di elaborazione da parte del cervello dell'utente e contravviene al principio minimalista di non fargli perdere neanche un secondo.
Il linguaggio controllato non solo uniforma la terminologia ma riduce anche la complessità delle frasi. Le frasi che danno istruzioni ("fate ...") sono migliori di quelle descrittive ("è possibile fare questo con …"). In generale, meno parole richiedono meno tempo per la lettura e rendono la frase più comprensibile. Quando due azioni non devono essere compiute contemporaneamente, non dovrebbero comparire nella stessa frase. Se non avete ancora confidenza con il linguaggio controllato e semplificato, un corso migliorerà la vostra scrittura, anche senza l'utilizzo di uno strumento di controllo del linguaggio semplificato.
In ultimo, c'è l'aspetto della divulgazione delle informazioni: cioè mettere in grado l'utente di trovare esattamente quello che cerca, quando e dove lo cerca. Si tratta di per sé di una scienza e non può essere trattata in modo approfondito in un breve articolo sul minimalismo. Ma, ancora una volta, il principio minimalista è di facile comprensione e dovrebbe guidare qualsiasi decisione relativa alla progettazione: mettere al centro gli utenti e ridurre al minimo lo sforzo e il tempo necessari a trovare le informazioni di cui si ha bisogno.
Gli strumenti per la divulgazione delle informazioni sono una struttura chiara del documento (struttura generale per i PDF e per i libri stampati; struttura interna di argomenti per tutti i mezzi di comunicazione), un buon sommario, un indice ben delineato, una guida incentrata sull'utente (non al livello del tristemente famoso Clippy di Microsoft) e, in ultimo, ma non per importanza, una piattaforma comunitaria per gli utenti efficace.
Valore aggiunto
Alla fine tutto mira alla stessa cosa: il valore aggiunto. Come suggerisce il titolo del mio articolo, scrivere di più di solito non aggiunge valore alla documentazione di un prodotto. Ciò potrebbe contravvenire alla nostra idea iniziale di dare valore aggiunto: più è meglio. Più opzioni in un prodotto, più informazioni nel manuale. Ma è vero il contrario se la documentazione viene vista come un mezzo per raggiungere un fine, non come il fine stesso. Da tale prospettiva minimalista, l'aggiunta di valore si ottiene riducendo il peso della documentazione. Ciò che hai è ciò che ti serve, e ciò che ti serve sono meno parole.
Dal punto di vista della produzione della documentazione, il valore aggiunto del numero minore di parole è chiaro fin dall'inizio: meno parole vuol dire meno lavoro di manutenzione della documentazione. Notate bene che non sto affermando che è necessario meno lavoro per scriverla la prima volta, dato che la creazione di documentazione minimalista richiede uno sforzo di pensiero maggiore e un investimento molto più alto, specialmente se i redattori tecnici sono principianti del minimalismo. Tuttavia, una volta creata la documentazione minimalista, il costo di manutenzione diminuirà drasticamente: la modifica di un'opzione del prodotto, in genere porta soltanto a una modifica in un singolo argomento. Lo stesso vale per refusi o errori nella documentazione.
Meno parole vuol dire anche manuali più concisi, con riduzione dei costi di stampa (se è ancora utilizzata), ma in ogni caso riduce le dimensioni dei file (quando si crea un PDF o una guida online) e rende più rapido l'accesso via Internet alla documentazione basata sul Web. Meno parole vuol dire anche meno costi di traduzione, specialmente quando quelle meno parole appaiono in frasi più semplici.
Tuttavia, nonostante il costo di produzione di una buona documentazione sia un fattore importante nel bilancio di un'azienda, dovrebbe essere meno importante di un elemento più significativo ma meno tangibile: la soddisfazione dell'utente. Spesso trascurata, la soddisfazione dell'utente è quella che orienta le vendite, riduce i costi di assistenza e aumenta in generale il valore di mercato dell'azienda. La documentazione minimalista pone al centro l'utente e mira a massimizzare la sua soddisfazione.
Jang F.M. Graat ha studiato Fisica, Psicologia e Filosofia, prima di intraprendere la sua carriera nel business internazionale di computer ad alta tecnologia. Ha lavorato come redattore tecnico e come formatore per più di 20 anni. Oggi gestisce la sua azienda di comunicazione ad Amsterdam.
