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Fidarsi bene, verificare meglio

Verificare una documentazione tecnica è in linea di massima come andare dal dentista: tutti sanno che bisogna andarci regolarmente, ma nella realtà lo fanno solo i più scrupolosi. Gli altri cercano più o meno di rimandare finché va, ovvero fintantoché non arriva davvero il mal di denti. E per quel che riguarda la documentazione, nella maggior parte dei casi il dolore comincia a farsi sentire solo quando un cliente importante, un laboratorio di prove o un processo di certificazione rende manifesto ciò che si è sempre temuto ma che per mancanza di tempo o per mancanza di coraggio non si era mai controllato: che si è più pigri di quanto non si dia a vedere.

Quando prossimamente entrerà in vigore la nuova riforma della sanità, potrà applicarsi un ulteriore parallelo fra la verifica della documentazione tecnica e la visita dal dentista: per venire a conoscenza di una spiacevole verità, come se non bastasse, occorrerà anche pagare. La verifica sistematica della documentazione tecnica comporta dispendi di risorse e costi. Non c'è bisogno di essere un profeta per prevedere che anche in futuro fra le aziende tedesche non scoppierà una euforia a favore di tali verifiche.

Risultato sbalorditivo
I ricercatori americani sulla leggibilità dei testi - Duffy, Curran & Sass - hanno condotto un'indagine empirica per capire cosa succede se degli esperti rielaborano a fondo i testi nell'intento di migliorarne la leggibilità. Il testo in oggetto era un estratto di nove pagine di una descrizione tecnica di un radioamplificatore. La rielaborazione del testo originale era stata affidata a tre studi specializzati in documentazione tecnica. Si trattava di società di servizi di grande esperienza. Le ditte si dedicarono alla rielaborazione dei testi con grande impegno. Una società aveva investito ad esempio 424 ore di lavoro per la ottimizzazione del testo. Tutte e tre le ditte avevano apportato modifiche di ampia portata, sia a livello macro (struttura, suddivisione, layout) che a livello micro (formulazione del testo).

Conclusa la rielaborazione, la leggibilità delle quattro versioni di testo (una versione originale e tre versioni rielaborate) è stata testata su un totale di 379 "cavie umane" con diversi metodi di prova. Il risultato sorprendente: per nessuna delle tre presunte versioni di testo "ottimizzate" è stato possibile dimostrare una migliore leggibilità del testo. Ad un raffronto dei tempi di lavorazione è emersa una lieve tendenza ad un più elevato dispendio di tempo per le versioni rielaborate, un dato che tuttavia non aveva significatività statistica.

Si può imparare a scrivere in modo comprensibile
Un esperimento in un certo qual modo inverso è stato condotto dalla americana Karen Schriver, un'eminente studiosa del linguaggio scritto. La Schriver ha tentato di stabilire in quale misura i redattori tecnici siano in grado di prevedere i problemi di comprensione dei lettori dei propri testi e in che modo si potesse migliorare tale capacità (e di conseguenza l'abilità di scongiurare tali problemi di comprensione già in sede di redazione). A tal scopo ha fatto scrivere agli autori dei testi anzitutto una prima versione delle istruzioni per l'uso di un semplice software, un editor di testo. Quindi ha trasmesso le istruzioni agli utenti del software che si accingevano a lavorare con il programma. Al proposito tali utenti hanno utilizzato la cosiddetta tecnica del "pensare a voce alta" (think aloud technique).

Con questa procedura, ampiamente diffusa nella ricerca, le persone che partecipano al test hanno il compito di esprimere a voce alta i propri pensieri mentre scrivono senza alcun tipo di selezione. Il pensare a voce alta viene registrato con tecnologie audio o video e "protocollato" integralmente (con i cosiddetti "thinking aloud protocols", o protocolli del pensiero a voce alta). Questi protocolli sono stati presentati agli autori della documentazione del software. In questo modo hanno potuto sperimentare qualcosa di cui alcuni redattori tecnici sempre avevano sognato di potere fare: non limitarsi a guardare il lettore in maniera distaccata durante l'utilizzo dei propri testi ma avere, per così dire, un contatto diretto. Sulla base di questi rapporti gli autori del testo hanno potuto studiare concretamente l'effetto dei loro testi, in particolare la loro leggibilità ed esercitarsi a scrivere in modo comprensibile.

Il nocciolo della indagine di Schriver consisteva successivamente nel verificare in quale misura confrontarsi con i protocolli si sarebbe ripercosso sulla capacità degli autori del testo di prevedere i problemi di comprensione dei lettori anche per testi di cui non avevano ancora visto i protocolli. Il risultato è stato assai univoco: il gruppo di prova che aveva partecipato al training con i protocolli, ha registrato un incremento del 62 percento in materia di corretta previsione di problemi di comprensione. Nel gruppo di controllo, che non aveva ricevuto alcun training con i "protocolli del pensiero a voce alta", non è stata invece registrato alcun miglioramento.

Invito alla riflessione
Il primo esperimento dimostra che gli stessi esperti possono valutare in modo del tutto errato la leggibilità della documentazione tecnica. L'intuizione è quindi palesemente una fonte molto incerta ai fini della valutazione della leggibilità. Questo è un argomento forte contro l'opinione spesso espressa secondo cui si potrebbe rinunciare ad un test, in quanto per esperienza già si saprebbe comunque quali potrebbero essere i problemi.

Il secondo esperimento sopra descritto dimostra in che modo si possa migliorare in modo efficace la capacità di valutazione della leggibilità, specificamente cercando di capire, in maniera dettagliata, i reali processi di comprensione dei destinatari al momento dell'uso di una documentazione. Proprio questo succede tuttavia estremamente di rado nella pratica della documentazione. Tutti parlano sì dell'utente, ma sono assai pochi quelli che lo hanno realmente osservato.

I motivi della rarità di veri e propri "test utenti" sono molteplici: mancanza di interesse, mancanza di tempo e mancanza di risorse finanziarie sono sicuramente fra i più importanti e non sono eliminabili con facilità. Un quarto motivo riveste tuttavia anch'esso un ruolo centrale: mancanza di know-how - come testare una documentazione tecnica con un dispendio sostenibile, ma comunque adeguato sotto il profilo metodico? E ciò possibilmente in modo da ottenere risultati significativi? A tal proposito vorrei di seguito fornire alcuni suggerimenti, pur nella brevità necessaria.

Tipi di test
Anzitutto dobbiamo introdurre una distinzione di fondo (v. Fig.1): la documentazione viene testata includendo o meno l'utente? Nel secondo caso, a mio avviso, non si dovrebbe parlare di "test", bensì solo di "valutazione". Infatti, l'idoneità della documentazione per gli utenti non viene verificata in modo realmente pratico. Viene piuttosto rilevato se la documentazione presenti determinate caratteristiche considerate di norma importanti ai fini di un utile impiego, ad esempio una chiara strutturazione, un linguaggio semplice o una veste grafica gradevole e bene ordinata. In questo modo è possibile fornire per così dire una previsione fondata, come per il tempo. Essere certi che la previsione si realizzi non è tuttavia possibile in questo caso.

fidarsi

Fig.1: Sintesi dei test prescelti. Le procedure a sfondo grigio sono test reali effettuati sugli utenti.

Coinvolgendo gli utenti della documentazione nella valutazione, esistono di nuovo due possibilità: lo si può fare per così dire "offline" od "online". Con questo voglio dire: al momento dell'impiego o successivamente. Se, ad esempio, si rivolgono domande ai clienti a mezzo questionari sulle esperienze da loro fatte con una determinata documentazione, il ritorno di informazioni si ottiene di norma sicuramente non al momento dell'impiego della documentazione, bensì giorni, settimane o addirittura mesi dopo. Ciò vale anche per relazioni orali o scritte degli utenti sulle esperienze acquisite. E anche se ci sforziamo di intervistare i clienti (ad esempio nel quadro di un'intervista telefonica), difficilmente li coglieremo nel momento in cui ricorrono a delle istruzioni per l'uso. Ciononostante tali procedimenti "offline" possono fornire importanti punti di riferimento circa l'idoneità della documentazione a giudizio dell'utente.

Conoscere l'utente
Per tastare realmente il polso dell'utente è tuttavia necessario ricorrere ad un procedimento "online". Questo succede quando "utenti tipo" del prodotto utilizzano il prodotto in una situazione di impiego il più possibile reale in presenza delle condizioni più realistiche possibili avendo la possibilità di ricorrere alla documentazione ogniqualvolta lo ritengano necessario, e quando noi osserviamo che cosa realmente succede. Solo in questo caso, a mio avviso, dovremmo parlare di un "test utenti", ossia di ciò gli anglosassoni chiamano in modo molto calzante "usability testing". E la cosa si fa solo allora davvero avvincente, in quanto ora noi abbiamo finalmente modo di osservare ciò che diversamente potremmo conoscere solo tramite la nostra immaginazione: l'utente, quell'essere timoroso e in ampia misura sconosciuto di cui parlano tutti, che tuttavia solo pochi hanno osservato nel proprio habitat naturale.

Anche in questo caso sussistono due possibilità fondamentali di ottenere dati rilevanti ai fini del test. Una possibilità consiste nell'osservare l'utente esclusivamente in sede di impiego. In questo modo si può rilevare se e quando egli utilizza la documentazione in questione (sempre ammesso che la usi), quanto tempo impiega a leggerla, quanto deve sfogliare, quanto spesso la ripone, quanto tempo impiega nel complesso per farlo o se è effettivamente istruito ad un corretto utilizzo del prodotto. Per alcuni scopi può essere sufficiente prendere semplicemente degli appunti su quanto si osserva. Nella maggior parte dei casi si consiglia tuttavia di videoregistrare il comportamento dell'utente (se necessario anche con più telecamere). In questo modo, dopo avere concluso il test, si possono rivedere le registrazioni ripetutamente e analizzarle a fondo.

Se si tratta dall'utilizzo di un sofware con un manuale o con un sistema di help online, al posto di una videocamera, si può anche fare in modo che in background venga eseguito un programma di registrazione delle operazioni eseguite sullo schermo. A tal scopo esistono diversi prodotti in commercio. Si può poi guardare la registrazione successivamente come una videocassetta e ricostruire le situazioni del programma che hanno portato al ricorso al manuale o al sistema di guida. Forse si capirà finalmente anche perché i sistemi di help servano così di rado a qualcosa.

Pensare a voce alta & Co.
Optiamo decisamente per la prima possibilità quando ricorriamo ad un processo di osservazione con le cosiddette "espressioni verbali", ossia un procedimento che ci consente di ottenere informazioni su quanto succede nelle teste degli utenti nel momento in cui utilizzano la documentazione. Il classico procedimento è quello del pensare a voce alta, che è già stato descritto sopra quando abbiamo descritto l'indagine della Schriver. Con questo procedimento noi otteniamo un flusso constante di informazioni, che ci consente di immedesimarci completamente nella prospettiva dell'utente.

Il pensare a voce alta è oggi una delle procedure maggiormente impiegate in psicologia e in linguistica, quando si tratta di analizzare i processi del pensiero, anche in relazione alla comprensione dei testi. È particolarmente idoneo per individuare i problemi, poiché vari studi dimostrano che le persone sottoposte a test "si esprimono verbalmente" in questo caso in modo vivace ed esteso. Il pensare a voce alta è pertanto sicuramente il procedimento più affidabile, quando si tratta di rilevare i difetti di una documentazione secondo il giudizio dell'utente.

Ai fini della successiva analisi occorrerà naturalmente documentare le "espressioni verbali" in modo sensato, almeno con una registrazione audio. Un microfono a spillo assicura una buona qualità del suono. In aggiunta, una videoregistrazione può facilitare l'analisi in situazioni in cui le "espressioni verbali" non siano perfettamente univoche.
Il pensare a voce alta incontra talvolta un certo scetticismo in coloro che ancora non lo conoscono. Innumerevoli esperimenti mostrano tuttavia che tale scetticismo è infondato. Praticamente chiunque può utilizzarlo, una volta che ha superato un certo timore iniziale. Non solo: numerose persone parlano da sole ad alta voce già tutti i giorni senza che li si debba specificamente pregare di farlo, quando espletano una operazione complessa, ad esempio quando montano un mobile seguendo le istruzioni di montaggio o programmano un videoregistratore.

Se il procedimento continua a rimanere ostico, è sempre possibile ricorrere ad una alternativa interessante, la cosiddetta tecnica del dialogo. Con questo procedimento due (in rari casi anche più) persone svolgono un compito in comune. A tal scopo devono concordare un modus operandi. Ciò ingenera automaticamente delle "espressioni verbali" di ampia portata, che a loro volta forniscono chiarimenti sulla leggibilità e sulla facilità d'impiego della documentazione per l'utente. Questo procedimento ha il vantaggio che viene percepito come più naturale dalle persone sottoposte ai test. L'entità dei dati diviene con questo procedimento nella maggior parte dei casi ancora più elevata.

Che succede nella pratica?
A questo punto giunge naturale la domanda: quale di tali procedimenti può essere utilizzato nella pratica quotidiana di un reparto di documentazione tecnica? In linea di massima ritengo che i risultati sono tanto più informativi quanto più si è vicini all'utente. A questo proposito, indubbiamente, i metodi del pensiero a voce alta e della tecnica del dialogo sono i procedimenti che forniscono i dati più preziosi. Questi procedimenti non devono tuttavia essere legati a costi eccessivi. Anche un sondaggio accuratamente preparato fra i clienti può comportare un costo molto elevato e questo con una utilità spesso assai discutibile - scarso feedback, dati incompleti o risposte superficiali.

L'ammontare del costo di un reale procedimento di test online, dipende soprattutto dall'entità della documentazione testata, dal numero di persone sottoposte al test e dalla profondità di valutazione dei test. In questo caso il costo è ben controllabile. Chi vuole ottenere una prima impressione sull'idoneità di una documentazione tecnica, può selezionare un estratto tipico, mettere uno o due soggetti con la documentazione a fianco del relativo prodotto, farli pensare una o due ore a voce alta durante l'impiego e registrare il tutto. Basta questo per ottenere una quantità di dati interessanti, in grado di dare un'idea se, con la sua documentazione, l'utente si trova sulla strada giusta. Almeno questi test pilota dovrebbero essere condotti nella quasi totalità delle redazioni tecniche.

Collaborazione cercasi
Per serie di test di più ampia portata invece sono invece consigliabili delle collaborazioni con le Università. Nell'ambito delle tesi di diploma o di laurea possono essere facilmente perseguiti obiettivi comuni. Mi è capitato di avere instaurato personalmente collaborazioni di questo genere a più riprese con reciproco vantaggio. Naturalmente sussiste anche la possibilità di affidare completamente l'esecuzione di test del genere a studiosi sotto forma di un incarico di ricerca.

In conclusione ricordiamo ancora una volta il secondo degli esperimenti citati all'inizio. Quest'ultimo aveva fra l'altro dimostrato: le esperienze e le conoscenze ottenute dagli autori dei testi con i "protocolli" del pensiero a voce alta dei propri lettori hanno potuto essere trasferite anche a testi nuovi. Esaminare i risultati dei "test utenti" rappresenta pertanto sicuramente un buon investimento, in quanto forniscono una indicazione sicura di ciò che l'utente comprende. Per migliorare, non è quindi necessario testare di tutto e di più.

Conclusione
Chi non si occupa in modo serio perlomeno di tanto in tanto di come la propria documentazione sia percepita in concreto dai clienti, dà prova di scarsa professionalità. È come chiedervi se andreste a mangiare in un ristorante in cui il cuoco non si interessa minimamente al gradimento delle sue pietanze da parte dei propri clienti.

Prof. Dr. Hans Krings (49) è Professore di Linguistica Applicata all'Università di Brema. Ha studiato francese e italiano, è stato docente di tedesco come lingua straniera, ha lavorato in una agenzia di traduzioni in Italia e ha insegnato alle Università di Bochum, Hildesheim e Parigi. Attualmente si occupa di numerose questioni nel campo della lingua e alla comunicazione. Al momento gli argomenti centrali della sua attività sono: linguistica italiana, insegnamento delle lingue straniere con i nuovi media, scienza della traduzione e traduzione automatica, analisi dei testi scritti e della leggibilità. Ha inoltre curato il libro "Wissenschaftliche Grundlagen der Technischen Kommunikation" (Fondamenti scientifici della comunicazione tecnica).